ท่ามกลางกระแสธารและการไหลบ่าของเทคโนโลยี การพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ทำให้ภาคธุรกิจทุ่มสรรพกำลังเพื่อตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าอย่างดีที่สุด แต่กระนั้น ความต้องการลูกค้ายังประกอบด้วยมิติด้านอารมณ์ การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การแสดงความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งเป็นสิ่งที่หุ่นยนต์ไม่สามารถแทนที่ได้
True Blog ได้มีโอกาสสัมภาษณ์พูดคุยกับ สุจิตรา อมิตรพ่าย หัวหน้าฝ่ายงานบริหาร ฝ่ายปฏิบัติการทรูสเฟียร์และแบรนด์ดิ้งช็อป บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ผู้อยู่เบื้องหลังการออกแบบงานบริการเหนือระดับที่ลูกค้าทุกท่านสามารถสัมผัสได้จากความรู้สึกแบบใจถึงใจ ที่มาพร้อมกับความแม่นยำด้านข้อมูล
ยึดถือความต้องการลูกค้าเป็นตัวตั้ง
สุจิตรา เรียกได้ว่าเป็น “ลูกหม้อ” ของ ทรู คอร์ปอเรชั่น ที่แท้จริง เริ่มต้นจากตำแหน่งจูเนียร์ โดยมีหน้าที่รับผิดชอบงานขายสื่อโฆษณาทั้งหมดของ True Visions และด้วยความหลากหลายของธุรกิจภายใต้กลุ่มทรู เธอยังได้มีโอกาสโลดแล่นบนจอแก้ว ทำหน้าที่เป็นผู้ประกาศข่าวของช่อง TNN ไปพร้อมๆ กัน ทำให้เธอได้สัมผัสกับสนามข่าวอย่างแท้จริง ทั้งลงพื้นที่เก็บประเด็น รายงานสด อ่านข่าวในสตูดิโอ เติมเต็มความฝันในวัยเด็ก
แต่แล้ว ชีวิตการทำงานก็เผชิญกับการเปลี่ยนแปลงระลอกใหญ่อีกครั้ง เมื่อเธอได้รับทุนการศึกษาด้านบริหารธุรกิจในระดับปริญญาโท จากโครงการ “True-ABAC Entrepreneur Scholarship” โดยความร่วมมือระหว่าง ทรู คอร์ปอเรชั่น และมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ และเมื่อจบหลักสูตร เธอได้รับการสอบถามจากผู้บริหารถึงความสนใจในการบริหารงานค้าปลีกหรือไม่ โดยทำหน้าที่เป็นผู้จัดการร้าน True Branding Shop สาขา Flagship ใหม่ที่ศูนย์การค้า Siam Center ในขณะนั้น รวมทั้งรุ่นบุกเบิกโครงการที่สำคัญอย่าง “เถ้าแก่น้อย” (Management Trainee โดยผู้บริหารระดับสูงสุดของเครือซีพี)
เธอให้ข้อมูลเชิงลึกว่า บริเวณพื้นที่ “สยาม” ซึ่งครอบคลุมทั้งมาบุญครอง สยามสแควร์ สยามเซ็นเตอร์ สยามพารากอน จัดว่าเป็น Red Zone กล่าวคือ เป็นจุดยุทธศาสตร์ที่สำคัญของผู้ให้บริการมือถือทุกค่าย การแข่งขันสูงทั้งจากคู่แข่งและ True Branding Shop เองที่ตั้งอยู่ในบริเวณเดียวกัน ขณะที่ลูกค้าก็มีความคาดหวังและความต้องการสูง ด้วยบริบทที่กล่าวมานั้น ทำให้การทำหน้าที่ Shop Manager ของที่นี่ทวีแรงกดดันอย่างมากทั้งในแง่การชิงส่วนแบ่งยอดขายและการสร้างความแตกต่าง
“แม้จะไม่มีประสบการณ์ด้านรีเทลมาก่อนเลย แต่โอกาสมีความท้าทาย จึงตัดสินใจทดลองอย่างไม่ลังเล” สุจิตรากล่าวพร้อมอธิบายเพิ่มเติมว่า “เป็นสิ่งที่พิสูจน์ได้จริงๆ ว่าการนำเอาความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้ง คือวิธีคิดที่ถูกต้อง เมื่อนำมาปรับผสมผสานกับสินค้าและบริการของเรา เมื่อมองแบบ Outside-In คิดจากมุมลูกค้าว่าต้องการอะไร จากนั้นจึงพัฒนาและปรับปรุง ส่งมอบสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการ ซึ่งผลประจักษ์ชัดถึงความสำเร็จด้วยการรั้งตำแหน่งสาขาที่มียอดขาย iPhone สูงที่สุดในเวลานั้น”
เธอทำหน้าที่ผู้จัดการร้านอยู่ 3 ปี เมื่อผลงานผ่านการพิสูจน์ เธอจึงได้เลื่อนขั้นเป็น “ผู้จัดการเขต” จาก 1 สาขา กลายมาเป็นทั้งประเทศ ซึ่งถือเป็นงานใหญ่ หินและโหด ทว่า สุจิตรากลับมองว่าเป็น “ความท้าทาย” เธอเห็นความต้องการลูกค้าที่แตกต่างกันไปตามแต่ละพื้นที่ และนั่นคือ “โอกาส” ในการส่งมอบบริการให้ตรงกับความต้องการลูกค้าในแต่ละพื้นที่ โดยยังคงมาตรฐานกลางไว้ ซึ่ง TrueSphere & True Branding Shop นี้ ถือเป็นอีกหนึ่งยุทธศาสตร์การขายที่สำคัญช่องทางหนึ่งของ ทรู คอร์ปอเรชั่น
เบื้องหลัง TrueSphere
สุจิตรา เล่าต่อว่า ช่วงปี 2559 ด้วยวิสัยทัศน์ของคุณศุภชัย เจียรวนนท์ ประธานคณะผู้บริหาร ทรู คอร์ปอเรชั่น (ในขณะนั้น) ที่เล็งเห็นว่าทรูควรมีบริการพิเศษเพื่อดูแลลูกค้าที่ให้ความวางใจในการใช้บริการของทรูมาอย่างยาวนาน จึงได้ริเริ่มก่อตั้ง TrueSphere ขึ้น เพื่อให้ “แตกต่างและสร้างสรรค์สิ่งใหม่อยู่เสมอ” โดยวางตำแหน่งทางการตลาดเป็น First Class Co-Working Destination ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่
ทั้งนี้ ผู้ที่เข้าใช้บริการ TrueSphere ได้นั้น จะต้องเป็นลูกค้าระดับ Black Card ประกอบด้วย 2 เกณฑ์หลัก ได้แก่ ใช้บริการทรูเป็นเวลาอย่างน้อย 6 เดือน และมีค่าใช้จ่ายต่อรอบบิล 3,000 บาทขึ้นไป โดยพิจารณารวมทุกบริการในกลุ่มทรู ทั้งทรูมูฟ เอช ทรูออนไลน์ และทรูวิชันส์ อย่างไรก็ตาม เมื่อมีการควบรวมระหว่างทรูและดีแทค สิทธิพิเศษดังกล่าวถูกขยายให้ครอบคลุมกลุ่มลุกค้า Blue Member ของดีแทคอีกด้วย
เธอให้ข้อมูลเสริมว่า เมื่อเข้ามาใช้บริการ TrueSphere ลูกค้าได้ชุด True Welcome Set ฟรี 4 ครั้งต่อเดือน ซึ่งประกอบด้วยเครื่องดื่มที่หลากหลาย และคุกกี้อัลมอนด์ข้าวโอ๊ตหอมหวานกรอบอร่อย นอกจากนี้ ยังได้สิทธิพิเศษอื่นๆ มากมายจาก TrueYou เช่น บริการล้างรถ ส่วนลดร้านอาหาร บริการผู้ช่วยส่วนตัว ฯลฯ
“เมื่อเข้ามาใช้บริการที่ TrueSphere ไม่ว่าจะเป็นการนัดพบปะ ดีลธุรกิจ หรือนั่งพักผ่อน ลูกค้าจะได้สัมผัสประสบการณ์ใหม่ๆ ที่สมกับความเป็น First Class Co-Working Destination อย่างแท้จริง”
เมื่อถามถึงเบื้องหลังและแนวคิดที่มาของความเป็น First Class สุจิตรา ชี้ให้เห็นว่าขึ้นอยู่กับสิ่งที่เรียกว่า “2P” โดย P ตัวแรกคือ Privilege หรือสิทธิพิเศษที่แตกต่างและจับต้องได้อย่างการออกแบบตกแต่งสถานที่ที่เน้นความหรูหรา แต่อบอุ่น ให้ความเป็นส่วนตัว ในส่วน P อีกตัวหนึ่ง ก็คือ People หรือบุคลากร ที่ถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างยิ่งยวด
TrueSphere DNA เหนือชั้นด้านบริการ
เธอเล่าว่า กว่าจะมาเป็นพนักงานของ TrueSphere ได้นั้น จะต้องผ่านกระบวนการคัดสรรอย่างเข้มข้น โดยพิจารณาจากประสบการณ์การทำงาน ซึ่งหากมีประสบการณ์ในแวดวงการบินและการโรงแรม (Airline and Hospitality) จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ นอกจากนี้ บุคลิกท่าทาง การวางตัว ปฏิภาณไหวพริบ การแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้า และทัศนคติ ยังเป็นอีกคุณลักษณะที่สุจิตรามองหาจากผู้สมัคร ซึ่งพนักงานของ TrueSphere ทุกคนจะต้องผ่านการสัมภาษณ์จากสุจิตราในทุกรายละเอียดด้วยตัวเองเลยทีเดียว
“เวลาสัมภาษณ์ เราจะมีคำถามสำคัญ 4-5 ข้อ เช่น เรามองตัวเองอย่างไร เราเข้าใจตัวเองอย่างไร อะไรทำได้ดี อะไรต้องปรับปรุง ชุดคำถามนี้เป็นการวัดความจริงใจของผู้สมัครอย่างตรงไปตรงมา รวมถึงความสามารถในการยอมรับและเปิดเผยตัวตนของพวกเขา ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นกรอบคิดพื้นฐานที่นำไปพัฒนาต่อยอดสู่บริการที่เป็นเลิศ” สุจิตรา อธิบาย
นอกเหนือจากการอบรมด้านเทคนิคที่พนักงานจำเป็นต้องรู้แล้ว TrueSphere ยังได้ร่างหลักสูตรอบรมเฉพาะทางที่เรียกว่า “TrueSphere DNA” โดยมุ่งเน้นการพัฒนางานบริการอันเป็นเลิศ ครอบคลุมทุกมิติของงานบริการ ตั้งแต่การเสิร์ฟอาหารแบบ Fine Dining การแก้ไขสถานการณ์ฉุกเฉินเฉพาะหน้า การส่งมอบความรู้สึกจากภายในสู่ภายนอก โดยพัฒนาร่วมกับโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ และหลักสูตร Inner to Outer โดยครูเงาะ – รสสุคนธ์ กองเกตุ นักพัฒนาบุคลิกภาพระดับแนวหน้าของไทย
รับมือกับการเปลี่ยนแปลง
ทั้งนี้ การอบรมผู้สมัครแต่ละชุดจะเป็นไปอย่างเข้มข้น มีการจำลองสถานการณ์จริง เพื่อติดตามและประเมินผลความสามารถในการตัดสินใจ ตลอดจนการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
ถามว่าทำไม TrueSphere ถึงให้ความสำคัญกับความสามารถในการตัดสินใจนัก สุจิตรา ให้คำตอบว่า เพราะความเปลี่ยนแปลง ไม่แน่นอน เกิดขึ้นได้เสมอ ที่ผ่านมา ประเทศไทยเผชิญกับเหตุการณ์กราดยิงถึง 2 ครั้ง ครั้งแรกที่ จ.นครราชสีมา เมื่อปี 2563 และครั้งที่ 2 เมื่อปี 2566 ที่ผ่านมาใจกลางเมือง ซึ่งทั้ง 2 ครั้ง มีพนักงานและลูกค้า เกิดความสุ่มเสี่ยงความรุนแรงและจำเป็นต้องหาทางเอาตัวรอดในภาวะคับขัน ซึ่งกรณีดังกล่าว ความปลอดภัยของลูกค้าถือเป็นความสำคัญลำดับแรก ขณะเดียวกัน การควบคุมสถานการณ์ให้อยู่ในความสงบก็ถือเป็นอีกความท้าทาย โดยเฉพาะในยามคับขันที่การไลฟ์วิดีโอเป็นพฤติกรรมที่เห็นได้ทั่วไปในยุคดิจิทัล สติและความนิ่งของพนักงานจึงเป็นสิ่งสำคัญ ในการตรวจสอบความปลอดภัยของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการช่วยเหลือและควบคุมความวุ่นวายสับสน และรอจนกว่าแลนลอร์ดส่งสัญญาณปลอดภัยต่อไป
ปัจจุบัน TrueSphere เปิดให้บริการทั่วประเทศ 12 สาขา ได้แก่ ศูนย์การค้าเอ็มควอเทียร์, สยามพารากอน, เซ็นทรัลเวสท์เกต, เมกะบางนา, ฟิวเจอร์ปาร์ค รังสิต, เซ็นทรัล อีสวิลล์, เซ็นทรัลเวิลด์, ไอคอนสยาม, บลูพอร์ต หัวหิน รีสอร์ท มอลล์, เซ็นทรัลพลาซ่า นครราชสีมา, สนามปั่นจักรยานเจริญสุขมงคลจิต, และล่าสุดที่ ดิ เอ็มสเฟียร์ กับคอนเซ็ปต์ใหม่ที่มุ่งนำเสนอนวัตกรรมสุดล้ำแห่งอนาคต อธิบายภาพ Telco-Tech อย่างแท้จริง
