โจทย์สำคัญ! เมื่อบริการไม่ใช่เพียงอินเทอร์เน็ต แต่สิ่งสำคัญคือ “คุณค่า”

• การถดถอยของธุรกิจเติมเงินสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลอย่างรวดเร็วของผู้ใช้บริการในประเทศไทย ซึ่งเป็นประเทศที่มีอัตราการใช้บริการโซเชียลมีเดียสูงสุดเป็นอันดับต้นๆ ของโลก
• การเปลี่ยนมาใช้บริการระบบรายเดือนของลูกค้า ส่งผลให้มีการมุ่งเน้นไปที่คุณค่าของบริการอินเทอร์เน็ตมากยิ่งขึ้น แทนที่จะอาศัยเพียงลูกเล่นการตลาดหรือการอุดหนุนค่าเครื่องเป็นกลยุทธในการดึงลูกค้าดังเช่นที่ผ่านมา
• ดีแทคได้ปรับโครงสร้างเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของตลาด นำโดยนายปัญญา เวชบรรยงรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานพาณิชย์ ซึ่งได้รวมสายงานบริหารและผลิตภัณฑ์การตลาด เข้ากับช่องทางการจัดจำหน่าย

บทความโดยนายปัญญา เวชบรรยงรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานพาณิชย์ ดีแทค

อุตสาหกรรมโทรคมนาคมจำเป็นต้องปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค เมื่อ 4-5 ปีที่ผ่านมา ยังมีกลุ่มผู้ใช้งานตามโอกาส ที่ไม่ได้โทรออกบ่อยๆ หรือจะส่งข้อความ SMS ก็ต่อเมื่อมีความจำเป็น ไม่ใช่เพื่อการแชท ซึ่งผู้ใช้บริการเหล่านั้น มีความรู้สึกว่าบริการแบบเติมเงินช่วยให้พวกเขาควบคุมค่าใช้จ่ายได้ดีกว่า

แต่ในปัจจุบันนี้ ผู้ใช้บริการมีการใช้บริการข้อมูลบนโทรศัพท์มือถืออย่างประจำและต่อเนื่อง โดยแทบจะไม่เหลือผู้ใช้บริการตามโอกาสอีกแล้ว เพราะทุกคน แม้แต่บรรดาผู้สูงอายุก็มีการบริโภคข้อมูลข่าวสาร คุยกับเพื่อนบน Line ดูวีดีโอบน YouTube โพสต์ข้อความบน Facebook ประเทศไทยเป็นหนี่งใน 10 ประเทศที่มีการใช้งานบน 3 แพลทฟอร์มโซเชียลมีเดียหลักสูงที่สุดในโลก ดังนั้นการจ่ายเงินค่าอินเทอร์เน็ตเป็นครั้งคราวตามแพ็คเกจเติมเงินแบบเดิมจึงไม่คุ้มค่าอีกต่อไป โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่ใช้งานอินเทอร์เน็ตเป็นประจำและเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ผู้คนเริ่มที่จะรู้ตัวแล้วว่าแพ็คเกจแบบรายเดือนน่าจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่าสำหรับพวกเขา

ด้วยการใช้งานที่เพิ่มขึ้น ผู้คนเริ่มต้องการโทรศัพท์มือถือคุณภาพดี ไม่ใช่โทรศัพท์ราคาถูกที่นำเข้าจากอินเดียและจีน ซึ่งส่งผลเสียต่อตลาดและทำลายความเชื่อมั่นของลูกค้า เปรียบได้กับการที่โรงแรมได้แถมห้องพักฟรี 2 คืนให้กับลูกค้าที่รับประทานอาหารที่นั่น แต่ปรากฏกลายเป็นว่าห้องพักนั้นทั้งเล็กและไม่มีเครื่องปรับอากาศอีกด้วย

ทุกวันนี้ลูกค้าพิถีพิถันในการเลือกสิ่งที่พวกเขาต้องการมากขึ้น และเริ่มรู้ทันข้อเสนอราคาถูกๆ แบบนั้น การตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้ระบบรายเดือนทำให้พวกเขาต้องมองหาแพ็คเกจที่ดีและคุ้มค่าในระยะยาว ส่วนข้อเสนออุปกรณ์คุณภาพต่ำที่แทบจะตกรุ่นทันทีที่ออกสู่ตลาด เริ่มไม่มีให้เห็นแล้ว

ผมมองว่าการที่ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้น เป็นการเปิดโอกาสให้พวกเราใช้ความคิดสร้างสรรค์นำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการในชีวิตประจำวันของพวกเขา ตัวอย่างเช่น ส่วนลดที่คาเฟ่ร้านโปรด หรือการใช้โทรศัพท์มือถือทำอะไรต่างๆ ได้มากขึ้น ตั้งแต่การชำระเงินหรือการจัดการแพ็คเกจ บริการเหล่านี้เป็นรูปธรรมและยั่งยืน ซึ่งสร้างความคุ้มค่าให้แก่ลูกค้าในระบบรายเดือน ในทางตรงกันข้าม ข้อเสนอแบบฉาบฉวยมักจะมาแล้วเลือนหายไปแบบรวดเร็ว