คุณเซซิเลีย เฮิค รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มทรัพยากรบุคคล เทเลนอร์ กรุ๊ป กับการเปิดรับความเปลี่ยนแปลงในโลกยุคใหม่และวิถีการทำงานแบบยืดหยุ่น
ผลกระทบทางเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นจากโควิด-19 นั้น ได้เพิ่มแรงกดดันให้ธุรกิจต่างๆ ต้องเร่งยกระดับสู่องค์กรดิจิทัล พร้อมทั้งปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพและสอดรับกับโลกยุคใหม่ยิ่งขึ้น แต่มีองค์กรเพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในระดับเดียวกับดีแทคและเทเลนอร์ กรุ๊ป (เทเลนอร์นั้นเป็นหนึ่งในผู้ถือหุ้นหลักของดีแทค) ในขณะที่บริษัทกูเกิลและเฟซบุ๊กนั้นขยายนโยบายการทำงานจากที่บ้านออกไปจนถึงปลายปี 2564 เทเลนอร์กรุ๊ปนั้นเลือกดำเนินนโยบายในลักษณะเดียวกับบริษัทอย่างฟูจิตสึและทวิตเตอร์ โดยประกาศให้วิถีการทำงานแบบยืดหยุ่นนั้นคงอยู่ถาวร ในโอกาสนี้ เราจึงได้พูดคุยกับคุณเซซิเลีย เฮิค รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มทรัพยากรบุคคล เทเลนอร์ กรุ๊ป เพื่อทำความเข้าใจว่าการแพร่ระบาดของโควิด-19 และการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล (digital transformation) นั้นได้พลิกวิถีการทำงานของเราไปอย่างไรบ้าง
การบริหารงานแบบ Tight Loose Tight
นับว่าประจวบเหมาะที่ทาง dtacblog ได้มีโอกาสพูดคุยผ่านวิดีโอคอลล์กับคุณเซซิเลีย สำหรับ คอลัมน์ Viewpoint ซึ่งในแต่ละเดือนเราจะชวนผู้นำระดับโลกมาร่วมสนทนา แม้ในเช้าวันดังกล่าว คุณเซซิเลียจะทำงานจากบ้านของเธอในกรุงออสโล แต่เธอก็กำลังเตรียมตัวเพื่อเข้าประชุมที่ออฟฟิศในช่วงบ่าย อันเป็นตัวอย่างที่สะท้อนถึงเทรนด์การทำงานแบบยืดหยุ่นเป็นอย่างดี
“ทุกวันนี้ ฉันเฝ้าคิดถึงเรื่องความปลอดภัยและสวัสดิภาพของพนักงาน เราทำงานอย่างหนักเพื่อจัดหาอุปกรณ์ป้องกันที่จำเป็นให้กับบุคลากร แต่มันก็มีเรื่องสภาพอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ผู้คนกังวลเกี่ยวกับครอบครัว เกี่ยวกับการเรียนของลูกๆ ซึ่งนำไปสู่ความท้าทายหลายประการ” เธอกล่าว
ในเดือนมิถุนายน 2563 คุณซิคเว่ เบรกเก้ ซีอีโอแห่งเทเลนอร์กรุ๊ป ได้ประกาศว่าจะนำวิถีการทำงานแบบยืดหยุ่นมาใช้อย่างถาวรกับพนักงานจำนวน 19,000 คนของกรุ๊ป แต่ในขณะเดียวกันก็ยอมรับว่าการนำวิถีดังกล่าวมาใช้นั้นขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของแต่ละพื้นที่และบทบาทความรับผิดชอบด้วย
“ตอนนี้รูปแบบการทำงานของเรายังเป็นลูกผสมระหว่างวิถีแบบเก่าและใหม่ การประกาศบังคับใช้มาตรการต่างๆ ในช่วงโควิด-19 นั้น ทำให้เรายังไม่สามารถปรับเปลี่ยนองค์กรสู่วิถีการทำงานแบบยืดหยุ่นได้อย่างเต็มรูปแบบ แต่เราก็ได้นำร่องในหลายภาคส่วนขององค์กร ซึ่งรวมถึงการปรับเปลี่ยนโครงสร้าง การปฏิบัติงานแบบลดสัมผัส และการมอบประสบการณ์ที่อยู่ในรูปแบบดิจิทัลมากขึ้นสำหรับลูกค้าอีกด้วย” คุณเซซิเลียกล่าว
แม้จะมีจุดเริ่มต้นมาจากความจำเป็นในการรักษาระยะห่างระหว่างพนักงาน แต่วิถีการทำงานแบบยืดหยุ่นก็ได้กลายเป็นเป้าหมายสำคัญอีกประการสำหรับเทเลนอร์ ในการมอบอำนาจการคิดตัดสินใจและสร้างความรู้สึกรับผิดชอบที่มากขึ้นให้กับบุคลากร ซึ่งคุณซิคเว่กล่าวว่าการทำงานในวิถีใหม่นี้ต้องถูกนำมาใช้ควบคู่ไปกับสไตล์การบริหารแบบ ‘tight-loose-tight (ชัดเจน-ยืดหยุ่น-ชัดเจน)’ คือชัดเจนในเรื่องความคาดหวัง ยืดหยุ่นในวิธีการที่ใช้ในการบรรลุเป้าหมาย และชัดเจนในวิธีการวัดผลลัพธ์
“เราต้องเริ่มต้นจากการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน และสร้างความเข้าใจร่วมกันถึงเป้าหมายที่เราต้องการจะบรรลุ ภาวะผู้นำที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความไว้วางใจนั้น แปลว่าผู้บังคับบัญชาต้องไม่กำกับหรือลงไปแทรกแซงการทำงานของสมาชิกในทีมมากจนเกินไป และในขณะเดียวกัน คุณต้องทำให้ทุกคนรู้สึกมีส่วนร่วม คอยอยู่เคียงข้างให้กำลังใจ และไม่ปล่อยปละละเลย” คุณเซซิเลียกล่าว
ผู้นำความเปลี่ยนแปลง
ทางเทเลนอร์กรุ๊ปนั้นเดินหน้าสร้างความเปลี่ยนแปลงในองค์กรไปพร้อมๆ กับการนำวิถีการทำงานแบบยืดหยุ่นมาใช้ แต่เป้าหมายของทางกรุ๊ปในการมุ่งปรับเปลี่ยนองค์กรให้สอดรับกับยุคดิจิทัลและกระแสโลกาภิวัฒน์อย่างต่อเนื่องนั้น บางครั้งอาจทำให้พนักงานเกิดความกังวลเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
“ใช่ เรามีจำนวนพนักงานลดลงในแต่ละปี เนื่องจากเรากำลังปรับเปลี่ยนองค์กรให้เป็นดิจิทัลมากขึ้น แต่เราอยากให้พนักงานพยายามพัฒนาแนวคิดแบบ growth mindset (อันหมายถึงกระบวนการทางความคิดเพื่อการเติบโต) ดีแทคนั้นติดอันดับสูงสุดในการแข่งขัน 40-hour challenge พวกเขาสร้างแรงบันดาลใจและแสดงให้คนอื่นๆ เห็นถึงความเป็นไปได้ อีเลิร์นนิ่งนั้นสร้างโอกาสให้เรามากมาย มันเป็นการเปิดกว้างทางการเรียนรู้ และเราไม่ควรมองข้ามความสำคัญของผลลัพธ์ตรงจุดนี้” คุณเซซิเลียกล่าว
นโยบาย 40-hour challenge นั้นส่งเสริมให้พนักงานทั้งหมดของเทเลนอร์กรุ๊ปเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ อย่างน้อย 40 ชั่วโมงต่อปี ในปีที่ผ่านมา พนักงานดีแทคนั้นเก็บชั่วโมงเรียนเฉลี่ยไปทั้งหมด 61 ชั่วโมงต่อคน
“ในภูมิภาคเอเชียนั้น สภาพแวดล้อมการทำงานซึ่งเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้นำมาซึ่งโอกาสใหม่ๆ มากมาย เราได้พิสูจน์ให้เห็นว่าเราสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว และพัฒนาทักษะที่จำเป็นในองค์กร และขณะเดียวกันก็ยังคงนำเสนอบริการที่ตอบกับความต้องการของลูกค้า เราจะเดินหน้าทำสิ่งเหล่านี้ต่อไป แต่แน่นอนว่าระหว่างทางย่อมต้องมีความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น ซึ่งนี่เองคือส่วนหนึ่งของความสนุก คุณต้องการโอกาสใหม่ๆ ในการเติบโต ถ้าคุณมีวิธีคิดแบบ growth mindset คุณจะรู้สึกสนุกและมีแรงบันดาลใจเป็นอย่างยิ่งในการทำงาน” เธอกล่าว
คุณเซซิเลียยังเน้นย้ำด้วยว่าพนักงานจะได้รับประโยชน์จากการใช้เครื่องมือใหม่ๆ รวมทั้งการลดกระบวนการทำงานและโครงสร้างที่ซับซ้อนลง
จุดมุ่งหมายใหม่
นอกเหนือจากการเรียนรู้ตลอดชีวิตแล้ว คุณเซซิเลียยังเชื่อมั่นเป็นอย่างยิ่งในพลังของการตั้งเป้าหมาย เทเลนอร์กรุ๊ปยังคงมุ่งมั่นที่จะสร้างสังคมที่แข็งแกร่งผ่านการให้บริการโทรคมนาคม แต่ก็มีเป้าหมายชัดเจนในการลดรอยเท้านิเวศ (ecological footprint) และส่งเสริมความหลากหลายในองค์กรด้วย
“ในช่วงแรกเรามุ่งเน้นไปที่การสร้างความสมดุลทางเพศ (gender balance) ยกตัวอย่างเช่น เราเริ่มให้สิทธิลาคลอดเป็นเวลา 6 เดือนสำหรับพนักงานทั่วทั้งกรุ๊ปตั้งแต่ปี 2557 แต่ตัวตนของเราไม่ได้ถูกนิยามโดยเพศสภาพเท่านั้น ปัจจุบัน นิยามความหลากหลายของเราก้าวไปไกลกว่านั้น คือครอบคลุมตั้งแต่เรื่องเพศสภาพ อายุ สัญชาติ รสนิยมทางเพศ ไปจนถึงสมรรถภาพทางกาย และนโยบายส่งเสริมความหลากหลายในองค์กรของเรานั้นต้องสะท้อนหัวใจดังกล่าว”
ภายในปี 2566 เทเลนอร์ตั้งเป้าหมายที่จะเพิ่มจำนวนพนักงานที่ไม่ใช่สัญชาตินอร์ดิก[1] และจำนวนผู้บริหารระดับสูงที่เป็นผู้หญิงให้ได้ 35 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งคุณเซซิเลียได้ยกตัวอย่างคุณชารัด เมห์โรทรา ซีอีโอของดีแทค ในฐานะผู้ที่ได้รับโอกาสการทำงานในระดับโลกจากเทเลนอร์ คุณชารัดเริ่มต้นชีวิตการทำงานกับเทเลนอร์ในประเทศอินเดีย ก่อนจะได้รับการแต่งตั้งเป็นซีอีโอของเทเลนอร์ เมียนมาร์ และปัจจุบันนั้นดำรงตำแหน่งซีอีโอของดีแทคมาตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ปี 2563
“ทีมผู้บริหารระดับสูงในแต่ละหน่วยธุรกิจของเรานั้น ประกอบด้วยสมาชิกจากต่างสัญชาติอย่างน้อยสองคน เราจึงคิดว่าการเปิดกว้างต่อโอกาสการทำงานในต่างแดนนั้นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานในทุกระดับ เราสนับสนุนให้พนักงานดีแทคคว้าโอกาสดังกล่าว คุณไม่จำเป็นต้องย้ายครอบครัวไปอยู่ต่างประเทศเป็นเวลาสามปี มีวิธีการหลากหลายที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมอื่นๆ และการเข้าถึงโอกาสดังกล่าวจะช่วยให้คุณทำงานที่ทำอยู่ได้ดียิ่งขึ้น” คุณเซซิเลียกล่าว
ในโลกที่ไม่เคยหยุดนิ่ง ดูจะไม่มีช่วงเวลาใดที่จุดมุ่งหมายสูงสุดของเทเลนอร์ในการ “สร้างความแข็งแกร่งให้สังคม และเชื่อมต่อทุกคนกับทุกสิ่งที่สำคัญที่สุด” จะสอดคล้องกับยุคสมัยมากเท่าในโมงยามนี้ ซึ่งคุณเซซิเลียเล็งเห็นว่าผู้คนจำนวนมากขึ้น โดยเฉพาะคนยุคมิลเลนเนียลนั้น ต้องการร่วมงานกับองค์กรที่มีเป้าหมาย
“ดิฉันไม่เคยสัมผัสถึงความภาคภูมิใจในระดับนี้มาก่อนจากบุคลากรในอุตสาหกรรมโทรนาคม ผู้ซึ่งให้การสนับสนุนสังคมผ่านเครือข่ายของเราในช่วงโควิด เรากลายเป็นอุตสาหกรรมที่มีความสำคัญยิ่งในหลายประเทศ ภาคการศึกษาและธุรกิจสามารถเดินหน้าต่อไปได้เพราะบริการโครงข่ายที่ดี ความภาคภูมิใจดังกล่าวได้สร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงานจำนวนมาก” เธอกล่าว
[1] กลุ่มประเทศนอร์ดิกตั้งอยู่ในภูมิภาคยุโรปเหนือ ซึ่งประกอบด้วยประเทศเดนมาร์ก ฟินแลนด์ ไอซ์แลนด์ นอร์เวย์ และสวีเดน
