ย้อนไปกว่า 20 ปีที่แล้ว คำฮิตแห่งยุคคงไม่พ้นคำว่า ‘โลกาภิวัตน์’ หรือ Globalization ซึ่งถูกหยิบยกขึ้นมาบนหน้าสื่อทุกวัน และหากเป็นยุคนี้ก็คงเทียบได้กับคำว่า ‘ประเทศไทย 4.0’
การเกิดขึ้นของโลกาภิวัตน์นั้น จัดได้ว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงของประวัติศาสตร์สังคมโลกลูกที่ 3 นับตั้งแต่การพลังทลายของกำแพงเบอร์ลิน การกำเนิดขึ้นของหน้าต่าง คนสามารถติดต่อสื่อสารกันอย่างอิสระด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศทำให้เกิดโลกไร้พรมแดน มีการพึ่งพิงกันมากยิ่งขึ้นของประเทศต่างๆ ซึ่งรวมถึงการสื่อต่อการผลิต (Outsourcing) การย้ายฐานการผลิต (Offshoring) ตลอดจนห่วงโซ่อุปทาน (Supply chain) หรือซัพพลายเชน
และสำหรับธุรกิจโทรคมนาคม อุปกรณ์สำคัญที่จะทำให้เราติดต่อสื่อสารกันได้ก็คือซิมการ์ด โดยแต่ละเดือนนั้น ลูกค้ามีความต้องการในการใช้ซิมการ์ดใหม่ถึงเดือนละประมาณ 1.5 ล้านซิม ขณะที่บัตรประเภท Cash Card ที่มีไว้เพื่อเติมเงินหรือเติมเกมออนไลน์นั้นมียอดการใช้งานหมุนเวียนถึงเดือนละนับสิบล้านใบ การระบาดของโควิด-19 ทำให้ระบบซัพพลายเชนโลกได้รับผลกระทบอย่างชะงักงัน ซึ่งรวมถึงการผลิตและจัดส่งซิมการ์ดด้วย
“ไม่ใช่เพียงการผลิต แต่ยังรวมถึงการขนส่งสินค้า การประกาศพระราชกำหนดฉุกเฉิน ตลอดจนการประกาศเคอร์ฟิวของรัฐบาล มันเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดได้ตลอด และนี่คือความท้าทายที่พวกเรามอนิเตอร์ ประเมิน และตัดสินใจอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้ลูกค้าดีแทคยังสามารถติดต่อคนที่คุณรักได้เสมอตามจุดมุ่งหมายที่ว่า ‘Connecting you to what matters most’” โพธิดา รัตนโชติ ผู้อำนวยการอาวุโสสายงาน Business Operation ที่ดีแทค อธิบาย
ด้วยหน้าที่สำคัญประการหนึ่งของทีม Business Operation คือการสนับสนุนทีมขาย ทำหน้าที่บริหารจัดการและสนับสนุนงาน Operation ต่างๆ ให้กับบริษัท วางแผนการผลิตและการจัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าอย่างปลอดภัย ในภาวะไม่ปกติเช่นนี้ การบริหารจัดการซัพพลายเชนจึงมีความสำคัญมาก
กว่าจะมาเป็นซิมถึงมือลูกค้า
ทีนี้ลองมาดูกันว่า กว่าจะมาเป็นซิมหนึ่งชิ้น รวมถึง Cash Card หนึ่งใบนั้น ประกอบด้วยอะไรบ้าง
โดยปกติ ซิมการ์ดส่วนใหญ่จะถูกซัพพลายมาจากต่างประเทศ เนื่องด้วยความพร้อมของโรงงานและความได้เปรียบเรื่องสารกึ่งตัวนำ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของซิมการ์ด ในขณะนั้นเอง สิ่งที่ดีแทคให้ความสำคัญอย่างยิ่งยวดคือ ความมั่นใจในความสะอาดของสินค้า โดยก่อนเข้าสู่โรงงานประกอบแพ็กเกจตามที่เราเห็นตามร้านค้านั้น จะต้องมีการฆ่าเชื้อด้วยแสงอัลตร้าไวโอเลตเป็นเวลา 14 วัน เพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีเชื้อโรคติดเข้ามาก่อนถึงมือซัพพลายเออร์และลูกค้าอย่างแน่นอน
ในระหว่างที่ข่าวการแพร่ระบาดเริ่มขึ้น ทำให้เราเริ่มมอนิเตอร์สถานการณ์การซัพพลายซิมการ์ดอย่างใกล้ชิด ตลอดจน Cash Card ที่มีความต้องการรวมนับสิบล้านใบต่อเดือนดังที่กล่าวมาแล้วนั้น ดีแทคจึงได้ติดต่อไปยังโรงงานในประเทศที่อยู่ในทะเบียนรายชื่อผู้ค้า (vendor list) ทันที เพื่อเตรียมรับกำลังการผลิต ซึ่งตามแผน Business Continuity Plan (BCP) ที่กำหนดไว้ โรงงานเหล่านี้ จะสามารถเดินหน้าสายการผลิตเพื่อทดแทนกำลังการผลิตที่หายไปได้ภายใน 3 วัน
นอกจากนี้ ทีมยังต้องคอยมอนิเตอร์และหาหนทางในการกระจายสินค้าให้ถึงมือลูกค้าทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นร้านสะดวกซื้อ หรือร้านลูกตู้ตามต่างจังหวัดเองก็ตาม อย่างช่วงที่มีการปิดให้บริการ dtac Hall และ dtac Center ในห้างสรรพสินค้า ดีแทคยังมีบริการการเปิดเลขหมายผ่านเว็บไซต์ดีแทค จากนั้นจะมี messenger ที่เป็นม้าเร็วส่งซิมการ์ดให้ถึงมือลูกค้าภายใน 24 ชม.
“ทีมของเราทำงานกับเครือข่ายในศูนย์กระจายสินค้าต่างๆ ทั่วประเทศอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้าถึงมือลูกค้า เพื่อให้พวกเขายังสามารถติดต่อคนที่เขารัก คนที่เขาห่วงใยได้ทุกเมื่อ ซึ่งนี่สะท้อนให้เห็นบทบาทของการสื่อสารที่เเท้จริง”
การตัดสินใจที่รวดเร็วคือหัวใจของการบริหารซัพพลายเชน
หัวใจสำคัญประการหนึ่งของการบริการลูกค้าในภาวะวิกฤตในแง่ของการบริหารซัพพลายเชนคือการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว พลันที่เราเริ่มภาวการณ์ที่รัฐบาลเริ่มยกระดับสถานการณ์ จำนวนผู้ติดเชื้อเริ่มมีจำนวนมากขึ้น ณ ตอนนั้น ทีมเริ่มรีวิวของที่อยู่ในตลาดก่อนว่าเพียงพอกับเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นหรือไม่ จากนั้นจึงเริ่มสั่งให้โรงงานเดินสายการผลิต ซิมการ์ดและ Cash Card ทันที เพื่อให้มีสินค้ากันชนหรือ buffer stock ไว้ใช้ในอนาคตที่ไม่อาจประเมินได้
“ทีม Business Operation เปรียบเหมือนกรมพลาธิการ คอยส่งเสบียงให้กับทัพหน้าหรือทีมขายให้มีสินค้าและบริการถึงมือลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น การมีแผน BCP จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในภาวะวิกฤต ทำให้เราสามารถรับมือกับสถานการณ์ได้ทันท่วงที” เธอเน้นย้ำ
ด้วยหน้าที่ของ Business Operation ที่มีบทบาทในการซัพพอร์ตการทำงานของทีมขายให้ดำเนินไปอย่างราบรื่น ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับคนที่เขารักได้ ทีมทำงานจึงต้องล่วงรู้ถึงเหตุการณ์และสภาพการณ์ที่อาจเกิดขึ้นอย่างทันท่วงที เพื่อวางแผนและตัดสินใจทำงานให้ได้เร็วที่สุด การแก้ไขสถานการณ์ก็ต้องเร็ว รวมถึงการสื่อสารกับน้องๆ ในทีมต่างจังหวัดที่ต้องชัดเจนและเเม่นยำ
ความทุ่มเททั้งหมดนี้แสดงให้เห็นถึงการเตรียมความพร้อมของดีแทค ในการรับมือกับวิกฤตเฉพาะหน้าและการบริหารซัพพลายเชนให้เป็นไปอย่างราบรื่นในช่วงต้นของการแพร่ระบาดของโควิด-19 ในระยะยาวนั้น ดีแทคมุ่งสร้างซัพพลายเชนให้มีความแข็งแกร่งและต่อเนื่องในทุกสภาวการณ์ ผ่านการออกแบบเครือข่ายการกระจายสินค้า (distribution network) ที่มีความยืดหยุ่นและสอดรับกับความต้องการในแต่ละพื้นที่ การเพิ่มการใช้งานช่องทางดิจิทัลทั้งในกลุ่มลูกค้าและตัวแทนขาย และการยกระดับประสิทธิภาพการดำเนินงานด้วยเทคโนโลยีออโตเมชัน (automation)
และนี่เอง คือความพยายามของทีมงานดีแทคที่มีเป้าหมายสำคัญในการทำหน้าที่เชื่อมต่อลูกค้าของเรากับทุกสิ่งที่สำคัญ
