ค่านิยมองค์กร (company values) ถือเป็นรากฐานสำคัญที่กำหนดทัศนคติ พฤติกรรม นำมาสู่ความเป็นเลิศผ่านผลลัพธ์องค์กร ซึ่งที่ทรู คอร์ปอเรชั่นนั้น วัฒนธรรมองค์กรถูกขับเคลื่อนผ่าน 4C อันได้แก่ Compassion, Credibility, Courage และ Co-Creation
True Blog ขอพาผู้อ่านมาร่วมถอดรหัสความสำเร็จของนักขายดาวรุ่ง นัฎฐชา สุทธิเบญจกุล แห่งกลุ่มธุรกิจองค์กร บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จากนักศึกษาจบใหม่ที่เข้ามาทำงานได้ไม่กี่ปี แต่ประสบความสำเร็จด้านงานขายจนมีลูกค้าอยู่ในพอร์ตหลายพันบริษัท
เปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาส
นัฏฐชาจบการศึกษาจากคณะวิศวกรรมศาสตร์ วิชาเอกวิศวกรรมไฟฟ้าสื่อสาร (Telecommunication and Electronics Engineering) มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ในภาคการศึกษาสุดท้าย เธอบังเอิญเห็นประกาศรับสมัครงาน ในตำแหน่งพนักงานขายลูกค้าธุรกิจ แบรนด์ dtac Business ด้วยความเกี่ยวข้องกับวิชาที่เธอศึกษาด้านโทรคมนาคม ประกอบกับเป็นคนที่ไม่ปล่อยโอกาสให้หลุดลอย ในช่วงเย็นของวันนั้น เธอจึงร่อนใบสมัครไปยังองค์กรที่เธอหมายปอง หลังจากนั้นไม่กี่อึดใจ นัฎฐชาก็ได้รับโทรศัพท์ให้เข้ามาสัมภาษณ์งานเวลา 9 โมงเช้าของวันถัดไป และได้ตกลงเข้าทำงานทันที
หน้าที่หลักของนัฏฐชาคือ การนำเสนอและขายบริการให้แก่กลุ่มลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กและกลาง (SMEs) ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่แพ็กเก็จโทรศัพท์มือถือนิติบุคคล Google Workspace, MPBX หรือระบบคอลเซ็นเตอร์บนมือถือ บริการส่งข้อความจำนวนมาก ตลอดจนโซลูชันขยายโอกาสทางธุรกิจอื่นๆ
แม้เนื้องานจะไม่ตรงสายงานที่ศึกษามานัก แต่เธอก็พร้อมจะเรียนรู้ แต่แล้วความท้าทายก็โหมกระหน่ำซ้ำเมื่อ 1 เดือนถัดมาหลังเข้าทำงาน เมื่อวิกฤตโควิดเล่นงานคนทั่วทั้งโลก
“ช่วงแรกของการทำงานเป็นช่วงที่ยากมาก เพราะนอกจากต้องปรับตัวจากชีวิตนักศึกษาสู่วัยทำงานอย่างเต็มตัวแล้ว เมื่อวิกฤตโควิดถาโถม ทำให้การสอนงานระหว่างพี่ซีเนียร์และเราเป็นไปอย่างยากลำบาก หรือเรียกได้ว่าต้องดิ้นรนเรียนรู้งานด้วยตัวเองจากศูนย์ เพราะลำพังช่วยเหลือลูกค้าในช่วงโควิดก็ยุ่งพออยู่แล้ว” นัฏฐชาเล่าย้อนอดีต
ด้วยเหตุนี้ เธอจึงงัดกลเม็ดเด็ดพราย พัฒนาเทคนิคการขายเฉพาะตัวของตัวเองขึ้นมาด้วยความรักในงานและความเข้าอกเข้าใจในผู้อื่น (Compassion) โดยอาศัยจุดเเข็งความเข้าใจด้านเทคนิคมาย่อยให้ง่าย กระชับ ตรงจุดความต้องการ และเมื่อกลุ่มลูกค้าเข้าใจแล้ว ก็จะเกิดความสนใจ ทำให้การขายบรรลุผลได้ไม่ยากเลย ตัวอย่างเช่น ในช่วงโควิด เธอจะใช้วิธีติดต่อหาลูกค้าที่มีศักยภาพ โดยเริ่มจากการสอบถามเรื่องบริการ คุณภาพสัญญาณ ราคาแพ็กเกจ หากพบว่าแพ็กเกจหรือบริการที่ใช้ไม่ตรงกับความต้องการ เธอก็จะปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงให้ทันทีให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า จนลูกค้าเกิดความเชื่อใจ (Credibility)
กลยุทธ์ Win-Win
เมื่อ True Blog ถามต่อว่า เธอจะรักษาสมดุลของลูกค้าและการรักษาเป้าของบริษัทอย่างไร นัฏฐชาตอบกลับทันทีว่า “ไม่ยากเลย ความคุ้มค่าคือสิ่งสำคัญ สมมติว่าบริษัทนั้นใช้งานแพ็กเกจ 600 บาท 5 เบอร์ เราก็จะปรับเปลี่ยนแพ็กเกจให้เหมาะสมกับความต้องการแต่ละเบอร์ ไม่ใช่ one size fits all เมื่อเกิดความคุ้มค่าขึ้น ลูกค้าจะเห็นถึงความจริงใจของเรา และเลือกหันมาใช้สินค้าบริการของแบรนด์เรา ซึ่งสุดท้ายแล้วมันคือกลยุทธ์แบบ win-win ลูกค้าลดภาระค่าใช้จ่าย บริษัทเรามีรายได้เพิ่มขึ้น”
นอกจากนี้ เทคนิคเฉพาะตัวที่เธอพัฒนาขึ้นคือ ความกล้า (Courage) เข้าหาลูกค้าแบบไม่ฮาร์ดเซล เริ่มต้นจากการถามไถ่สารทุกข์สุขดิบ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาคือคนพิเศษ ต้องการมอบสิ่งที่ดีที่สุด เหมาะสมที่สุด ขอโอกาสให้ดูแลด้วยความจริงใจ
“น้ำเสียงก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญ เราต้องสามารถอธิบายผลิตภัณฑ์อย่างราบรื่นและหนักแน่น เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ นอกจากนี้ นักขายที่ดียังต้องรู้จักทำเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย พูดตรงประเด็น กระชับ อยู่ในกรอบเวลา 5 นาทีเท่านั้น ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องที่ท้าทายด้วยคู่มือผลิตภัณฑ์นับร้อยหน้า แต่นั่นคือสิ่งที่นักขายจะต้องทำให้ได้ ที่สำคัญ นอกจากรู้เราแล้ว ยังต้องรู้เขาด้วย รู้ว่าใครคือผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ” นัฏฐชากล่าว
ด้วยความจริงใจ ความเข้าใจในตัวสินค้าและลูกค้า และการทำเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย ทำให้นัฏฐชาเป็นเซลล์ที่สามารถปิดการขายได้โดยเฉลี่ยภายในครึ่งวันถึง 3 วัน และเร็วที่สุดคือภายใน 1 ชั่วโมงเท่านั้น
ทำการบ้าน ทำการบ้าน และทำการบ้าน
นัฏฐชาอธิบายเพิ่มเติมอีกว่า การทำความเข้าใจโปรไฟล์ลูกค้าเป็นอีกปัจจัยสำคัญ ดังนั้น นักขายจึงต้องทำการบ้านให้หนัก ตัวอย่างเช่น ในช่วงโควิด มีผู้เสียชีวิตจำนวนมาก ธุรกิจขายโลงศพเดิมทีเป็นธุรกิจเงียบๆ ไม่ต้องการใช้ระบบที่ซับซ้อน แต่เมื่อมีผู้เสียชีวิตมากขึ้นกว่าปกติเท่าทวีคูณ ทำให้ไม่สามารถรับสายโทรศัพท์ได้ทันการณ์ ธุรกิจดังกล่าวจึงต้องการโซลูชันที่อำนวยความสะดวกมากยิ่งขึ้น
“วันนั้น เรากูเกิลเลยว่า ‘รับจัดงานศพ’ แล้วนำเบอร์ที่ได้มาเทียบกับข้อมูลของกรมพัฒนาธุรกิจการค้าจนมั่นใจว่าเบอร์นั้นเป็นของผู้มีอำนาจตัดสินใจ ช่วงเวลาประมาณหนึ่งทุ่ม เธอติดต่อเข้าไปอธิบายโซลูชั่น dtac One Call ระบบคอลเซ็นเตอร์เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ เชื่อไหมว่า อาเฮียเจ้าของบริษัทตกลงซื้อบริการทันที ไม่เพียงเท่านั้น ลูกค้ายังซื้อบริการเพิ่มเพื่อใช้กับบริษัทในเครืออีก 5 บริษัท พร้อมแนะนำบริษัทของเพื่อนอีกด้วย” เธอเล่า
เธอกล่าวเพิ่มเติมว่า นักขายที่ดีต้องมี sense ทางด้านธุรกิจที่ดี เข้าใจเทรนด์ใหม่ๆ และรู้ว่าธุรกิจอะไรกำลังมา และไม่เพียงแต่มุ่งขายสินค้าและบริการเท่านั้น แต่ยังสามารถส่งมอบคุณค่าอื่นๆ ผสานร่วมกันไปด้วย แนวคิดดังกล่าวนี้เอง ทำให้จากเดือนแรกที่เธอมีลูกค้าในพอร์ต 100 บริษัท จนปัจจุบันเข้าปีที่ 3 มีลูกค้าในพอร์ตหลายพันบริษัท
อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จนั้นไม่อาจเกิดขึ้นด้วยคนเพียงคนเดียว เเต่เกิดขึ้นจากการร่วมสร้าง (Co-creation) ซึ่งนอกจากความร่วมแรงร่วมใจของคนทำงานแล้ว การประสานพลังระหว่างแบรนด์ TrueBusiness และ dtac Business ยังช่วยยกระดับผลิตภัณฑ์และบริการสำหรับลูกค้าองค์กร ภายใต้บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น ไปอีกขั้น
“การมีนายดี เพื่อนร่วมงานดี ช่วยเพิ่มศักยภาพให้เราเติบโตได้อย่างแข็งแกร่ง บางครั้งเราเจอโจทย์ยากๆ ไม่สามารถรับมือได้ทันที หัวหน้าก็จะรีบยื่นมือเข้ามาช่วยเหลือ ก็สามารถทำให้น้ำร้อนกลายเป็นน้ำเย็นได้ภายในไม่กี่นาที ซึ่งนี่เป็นสิ่งที่เรายังต้องเรียนรู้และพัฒนาต่อไป” นัฏฐชาทิ้งท้าย
