เจาะเบื้องลึกเส้นทางทรานส์ฟอร์มงานบริการลูกค้าทรู ดีแทค เมื่อความเร็ว ความน่าเชื่อถือ และปฏิสัมพันธ์แบบมนุษย์คือพื้นฐานสำคัญ

บนโลกที่เคลื่อนที่อย่างรวดเร็วด้วยเทคโนโลยี ระบบออโตเมชั่นถือกำเนิดขึ้นและกลายเป็นส่วนสำคัญที่เปลี่ยนภาพการทำงานแห่งอนาคต ด้วยเป้าหมายสู่การเป็น Telecom-Tech Company ทำให้ ทรู คอร์ปอเรชั่น เดินหน้าการทรานส์ฟอร์มเต็มสูบด้วยการทำให้ง่าย (Simplification) และทันสมัย (Modernization) ขับเคลื่อนองค์กรเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

True Blog ได้มีโอกาสคุยกับ “เรวัฒน์ ตันกิตติกร” Head of Channel Excellence และ “ปิยะพันธุ์ นาคะโยธิน” Head of Call Center ถึงเส้นทางแห่งการเปลี่ยนผ่านที่กำลังเกิดขึ้นในวันนี้

ทำให้ง่าย-ลดความซ้ำซ้อนคือหัวใจสำคัญ

“เป้าหมายของเราชัดเจนมาก คือ ต้องการสร้างโมเดล ระบบ และกระบวนการการปฏิบัติงานที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน” เรวัฒน์ กล่าวและเสริมว่า “แต่ลองจินตนาการดูว่า การรวม 2 ระบบจาก 2 บริษัทที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงเข้าด้วยกัน มันจะมีความซับซ้อนยุ่งเหยิงขนาดไหน”

ดังนั้น ขั้นตอน Simplification ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการทรานส์ฟอร์มจึงเป็นงานที่ท้าทายอย่างยิ่ง ทีมงานจะต้องทำงานด้วยกันเพื่อหาจุดซ้ำซ้อน ปรับปรุงกระบวนการให้เหลือเฉพาะขั้นตอนที่สำคัญเท่านั้น รวมถึงตัดกฎเกณฑ์ที่ไม่จำเป็นออกไป

“แต่ละขั้นตอน เราพิจารณาถึงการปฏิบัติงานของทั้งทรูและดีแทค จากนั้นเราจึงตัดสินใจว่าโมเดลไหนมีประสิทธิภาพกว่า เพื่อเลือกใช้โมเดลนั้น ซึ่งนี่คือกระบวนการ Simplification จากนั้น จึงเข้าสู่ขั้นตอนถัดไป นั่นคือ การตัดสินใจว่าจะใช้ระบบออโตเมชั่นหรือวิธีการอื่นไปเลย” เรวัฒน์ อธิบาย

นับเป็นเวลากว่า 8 เดือนที่ทรูและดีแทคได้ควบรวมกิจการกัน ซึ่งทีมได้พบเจอ ปรับปรุง และแก้ไขระบบที่ล้าสมัย ตลอดจนความซับซ้อนภายในที่เกิดขึ้น

“Simplification คือข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการปรับใช้ระบบใหม่ เรามีเป้าหมายที่ใช้ระบบออโตเมชั่น ระบบหุ่นยนต์อัตโนมัติ (Robotic Process Automation: RPA) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ เร่งการใช้งานระบบปฏิบัติการใหม่ รวมถึงลดข้อผิดพลาดจากการทำงานของมนุษย์” ปิยะพันธุ์ อธิบาย

“สิ่งที่ทำให้ระบบออโตเมชั่นไม่สามารถเกิดขึ้นได้คือ ความซับซ้อน (Complexity) ดังนั้น เราจึงจำเป็นต้องทำทุกสิ่งทุกอย่างให้ง่าย ลดความซ้ำซ้อน ก่อนที่จะเริ่มใช้ระบบออโตเมชั่น ทำระบบให้เรียบง่าย เพื่อให้ AI สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ” Head of Channel Excellence กล่าว

ระบบปฏิบัติการแบบ Touch-free

ระบบปฏิบัติการแบบ Touch-free ถือเป็นพื้นฐานสำคัญบนเส้นทางการเปลี่ยนผ่านของทรู ด้วยความมุ่งมั่นในการทำระบบให้ง่ายและทำงานได้อัตโนมัติ ทำให้บริษัทต้องเริ่มดำเนินการอย่างรวดเร็ว โดยงานอะไรก็ตามที่ทำเหมือนเดิมทุกวันและซ้ำซ้อน สิ่งนั้นเทคโนโลยีจะเข้ามาทำหน้าที่เหล่านั้นเอง เพื่อให้พนักงานจริงๆ ได้มีเวลาทำงานที่มีคุณค่ากว่า

ทรูฯ ได้มีการตั้งเป้าหมายให้มีการใช้ระบบออโตเมชั่นสำหรับงานที่ต้องทำซ้ำๆ เหมือนเดิมอยู่ทุกวัน 100% ภายในปี 2570 นั่นหมายถึง ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การบริการที่ดีขึ้นอย่างมากทั้งทางหน้าร้านและช่องทางดิจิทัลต่างๆ จากระบบออโตเมชั่นนี้เอง

ซึ่งหนึ่งในเป้าหมายที่ตั้งเป้าไว้คือ การกำหนดแนวทางปฏิบัติงานให้ ทรูช็อปทุกสาขาจะต้องดำเนินงานโดยไม่ใช้กระดาษเลยภายในสิ้นปีนี้ ซึ่งนี่ไม่เพียงพัฒนาความรวดเร็วในการให้บริการ แต่ยังรวมถึงการลดความผิดพลาดจากแรงงานมนุษย์ ยกระดับมาตรฐานข้อมูลส่วนบุคคลผ่านการจำกัดการเข้าถึงข้อมูลที่ไม่จำเป็น

นอกจากนี้ แชทบอท (Chatbots) ยังมีบทบาทสำคัญในการทำให้การบริการลูกค้าทันสมัย (modernizing) ยิ่งขึ้น เนื่องจากความสามารถของแชทบอทในการจัดการกับความต้องการของลูกค้าจำนวนมากได้

“ภายใต้หน่วยงานคอลเซ็นเตอร์ เราได้มีการนำแชทบอทเข้ามาใช้ ซึ่งสามารถทำหน้าที่รับมือกับการความต้องการสอบถามข้อมูลของลูกค้าทรูได้ถึง 90% เพิ่มประสิทธิภาพและลดระยะเวลาในการตอบสายลูกค้า และปัจจุบัน เรากำลังพัฒนา ขยายระบบแชทบอทดังกล่าวให้ลูกค้าดีแทคได้ใช้ด้วย” ปิยะพันธุ์ กล่าว

สร้างสมดุลระหว่างหุ่นยนต์-มนุษย์

แม้ทรูจะมีความมุ่งมั่นในการใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า แต่ทั้งเรวัฒน์และปิยะพันธุ์เห็นพ้องกันว่า ระบบออโตเมชั่นอย่างเดียวไม่สามารถแก้ไข จัดการปัญหาของลูกค้าได้ทั้งหมด ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งต่อปัญหาลูกค้าและการบริการอย่างเป็นมิตรและอบอุ่นแบบที่มนุษย์มีให้กัน (Human Touch) ถือว่ามีความสำคัญไม่แพ้กันเลย

“โดยปกติ เราต้องการกระตุ้นให้ลูกค้าหันไปใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อเข้าถึงบริการ เพื่อต้องการให้เกิดประสบการณ์การบริการที่ราบรื่นที่สุดและใช้เวลาในการรอน้อยที่สุด” ปิยะพันธุ์กล่าวและว่า “อย่างไรก็ตาม ยังคงมีลูกค้าอีกกลุ่มที่ยังคงต้องการการสื่อสารกับมนุษย์มากกว่า ต้องการการสื่อสารโดยใช้ภาษาที่ตรงไปตรงมา โดยเฉพาะในกลุ่มผู้สูงอายุ ซึ่งความแตกต่างในกลุ่มลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการปรับให้เหมาะสมกับลักษณะของลูกค้าในกลุ่มนั้นๆ”

เมื่อลูกค้าต้องการใช้บริการ ทรูได้มีการจัดประเภทลูกค้าตามลักษณะบริการที่ต้องการ วิธีนี้ช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถออกแบบระดับการผสมผสานระหว่างระบบออโตเมชั่นและการจัดการโดยมนุษย์

“เมื่อลูกค้าเข้าใช้บริการที่ช็อป ความคาดหวังของพวกเขาคือการได้รับการบริการจากพนักงานที่เป็นมนุษย์ แม้ว่าเราจะพัฒนาและใช้ระบบ AI เพื่อช่วยเหลือการบริการของพนักงานให้สามารถบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด ตรงความต้องการลูกค้ามากที่สุด ขณะเดียวกัน เรายังคงให้คุณค่าและความสำคัญกับการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ด้วยกัน” เรวัฒน์ อธิบายพร้อมกล่าวต่อว่า “ธุรกิจโทรคมนาคมยังคงเผชิญและจัดการกับความซับซ้อนที่ไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยเทคโนโลยี ทำให้ความเชี่ยวชาญและความสามารถในการแก้ไขปัญหาของมนุษย์มีความจำเป็นอย่างยิ่งยวด เพื่อรับมือกับความต้องการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ”

ทักษะแรงงานแห่งอนาคต

ทรูฯ ตระหนักดีถึงความจำเป็นในการเพิ่มพูนทักษะแรงงานให้สอดคล้องกับความต้องการในอนาคตที่มากขึ้นในยุคดิจิทัล โดยเมื่อเร็วๆ นี้ บริษัทได้มีการเปิดตัวโครงการ Citizen Developer ซึ่งเป็นโครงการที่ออกแบบให้พนักงานทั่วไปที่ไม่จำเป็นต้องมีพื้นฐานความรู้ด้านไอทีสามารถสร้างซอฟแวร์ออโตเมชั่น ผ่านเครื่องมือที่ใช้งานง่าย และไม่จำเป็นต้องมีทักษะการโค้ดดิ้ง (Low-code/No-code) โครงการดังกล่าวมีจุดประสงค์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน ตลอดจนบ่มเพาะวัฒนธรรมแบบดิจิทัล ทั้งนี้ ทรูได้กำหนดเป้าหมายในการสร้าง Citizen Developer จำนวน 200 คนภายใน 5 ปี

“เรามีการจัดอบรมให้ความรู้ด้าน RPA รวมถึงการกระตุ้นให้ผู้เข้าร่วมโครงการ Citizen Developer สามารถเสนอไอเดียเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นลักษณะ RPA หรือแอปพลิเคชัน” เรวัฒน์กล่าวและอธิบายเพิ่มเติมว่า “ในฐานะของ Citizen Developer พวกเขาจะได้เรียนรู้เพื่อให้ตัวเองมีความยืดหยุ่น ขณะเดียวกัน ก็แข็งแกร่ง มีความสามารถในการปรับตัวต่อเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว”

เส้นทางการเปลี่ยนผ่านของทรูฯ สู่ Telecom-Tech Company นั้น เริ่มต้นและจบลงที่เรื่อง “คน” พนักงานต้องการแรงขับเคลื่อนเพื่อรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ท้าทายกับสถานะปัจจุบัน (Status quo) ตลอดจน เปิดรับเพื่อประยุกต์ใช้เทคโนโลยีอย่าง RPA, Machine Learning และ  Generative AI ในการทำงาน ด้วยความคาดหวังของลูกค้าความเร็วในการบริการ ขณะที่ยังคงต้องการสื่อสารแบบมมนุษย์ นั่นทำให้ต้องเร่งเครื่องการทรานส์ฟอร์ม ตอบโจทย์เป้าหมายการเป็น Telecom-Tech  Company