เมื่อพูดถึงการเปลี่ยนผ่าน หลายคนมองว่าเทคโนโลยีเป็นตัวสร้างการเปลี่ยนแปลง แต่ในความเป็นจริง ปัจจัยสำคัญที่ทำให้การเปลี่ยนผ่านสำเร็จ “บุคลากร” จึงเป็นเรื่องสำคัญที่สุด
การหาผู้มีความสามารถพิเศษด้านดิจิทัลและการเชื่อมต่อช่องว่างความสามารถด้านดิจิทัลในองค์กรกำลังเป็นสิ่งที่สำคัญในระดับสูงสุดสำหรับบริษัทใหญ่และบริษัทเล็กในเวลา 2-3 ปีต่อจากนี้ มันไม่ใช่เรื่องง่ายเลย รายงานการศึกษาจาก Capgemini ภายใต้การร่วมมือกับ Linkedin แสดงให้เห็นว่าร้อยละ 55 ของบริษัททั่วโลกคิดว่าช่องว่างด้านดิจิทัลภายในองค์กรกำลังขยายกว้างขึ้น การศึกษาชิ้นหนึ่งของ Gartner ระบุว่าร้อยละ 30 ของงานด้านเทคโนโลยีจะขาดแคลนคนทำงานภายในปีพ.ศ. 2563 และถ้าคุณคิดว่าการที่เป็นบริษัทใหญ่จะเป็นข้อได้เปรียบในการได้คนที่มีความสามารถพิเศษด้านดิจิทัลแล้วล่ะก็ คุณควรคิดใหม่ งานวิจัยจาก Boston Consulting Group แสดงให้เห็นว่าในปัจจุบันมีแค่ร้อยละ 25 ของคนที่มีทักษะด้านดิจิทัลที่อยู่บนฐานข้อมูลการสรรหาพนักงานออนไลน์กำลังทำงานในบริษัทที่มีพนักงาน 10,000 คนขึ้นไป
ในขณะเดียวกัน ธุรกิจต่างๆกำลังอยู่ภายใต้แรงกดดันจากผู้บริโภคในการให้บริการด้านดิจิทัลที่ดีขึ้น บริษัทด้านการสื่อสารโทรคมนาคมก็เช่นเดียวกัน ตัวเลขอุตสาหกรรมสำหรับยอดขายที่เกี่ยวกับดิจิทัลอยู่ในระดับต่ำกว่าร้อยละ 5 ส่วนตัวเลขเกี่ยวกับลูกค้าสัมพันธ์อยู่ต่ำกว่าร้อยละ 15 ดีแทคกำลังทำได้ดีกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก แต่เราก็ยังคงต้องทำงานหนักให้มากขึ้น
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการเปลี่ยนแปลงด้านดิจิทัลจึงเป็นเรื่องที่สำคัญระดับสูงสุดของดีแทค เราต้องการให้การบริการด้านดิจิทัลที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า เราได้ปรับแอปของเราให้ใช้งานได้ง่ายขึ้นมาก ยกตัวอย่างเช่น การลดขั้นตอนการชำระเงินลงครึ่งหนึ่งของจำนวนการชำระเงินเดิม เราใช้ แชทบอท ตอบคำถามลูกค้าที่ส่งให้เราทาง SMS ถึงร้อยละ 30 และด้วยโปรโมชัน Go No Limit เรายังให้การบริการข้อมูลแก่ลูกค้าแบบไม่จำกัด นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงต่างๆที่เราสามารถทำได้ด้วยผู้มีความสามารถด้านดิจิทัลของเรา
เพื่อเร่งความก้าวหน้าในเรื่องนี้ของเรา ดีแทคได้วางแผนที่จะจ้างผู้ที่มีความสามารถด้านดิจิทัลจำนวน 200 คน ภายในปีพ.ศ. 2563 แต่การได้มาซึ่งคนที่มีทักษะด้านดิจิทัลนั้นจริงๆแล้วมันเป็นเรื่องที่ง่ายมากเมื่อเปรียบเทียบกับการรักษาพนักงานเหล่านั้นไว้ หรือการพัฒนาทักษะด้านดิจิทัลของพนักงานที่มีอยู่ นี่เป็นสิ่งที่องค์กรขนาดใหญ่และก่อตั้งมานานกำลังลำบากในการต่อสู้กับบริษัทด้านเทคโนโลยีต่างๆ เช่น Google หรือ Facebook
ถ้าคุณรักษาธรรมเนียมดั้งเดิมของบริษัทไว้อย่างเหนียวแน่น นั่นหมายถึงการมีลำดับขั้น และการไม่ชอบความเสี่ยง การจ้างผู้มีความสามารถพิเศษด้านดิจิทัลมาทำงานนั้น พวกเขาเหล่านี้จะไม่เจริญเติบโตในหน้าที่การงาน ผู้มีความสามารถด้านดิจิทัลเหล่านี้ต้องการทำงานในองค์กรที่พัฒนาแบบอไจล์ (Agile organization) และเข้าใจงานที่ขับเคลื่อนด้วยโปรเจค (project-driven work)
“กระบวนการพัฒนาแบบอไจล์นี้จะมีข้อดีทำให้ทำงานได้รวดเร็ว วัดผลและปรับปรุงงานอยู่ตลอดเวลา ซึ่งตรงข้ามกับรูปแบบดั้งเดิมที่แผนงานถูกวางโดยการประชุมหารือของผู้บริหารระดับสูง”
ขณะที่สิ่งนี้เป็นสิ่งยากลำบากอย่างมากสำหรับบริษัทใหญ่ๆในการปฏิบัติ ดีแทคได้มีโปรเจคกว่า 10 โปรเจคที่ได้ถูกพัฒนาขึ้นโดยใช้วิธีการแบบอไจล์ ยกตัวอย่างเช่น ดีแทคแอป ที่ใช้สำหรับลูกค้า และแอป dtac one สำหรับ พนักงานขาย โดยแอปทั้งสองถูกพัฒนาในระยะเวลาอันสั้นไม่กี่เดือนแทนที่จะเป็นปี และยังสามารถรองรับฟีเจอร์ใหม่ๆได้อย่างต่อเนื่อง
เรายังมีโปรแกรมชื่อ Ignite ที่ช่วยให้พนักงานหรือทีมพนักงานในการส่งโปรเจคออกไปสู่กลุ่มเทเลนอร์ทั้งหมดได้ พวกเขาสามารถได้รับคำปรึกษาแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญท้องถิ่น และจากผู้มีความสามารถทั่วโลก และถ้าโปรเจคของพวกเขาได้รับการคัดเลือก พวกเขาจะไปบู๊ทแคมป์ที่ประเทศนอร์เวย์ หรือสิงคโปร์ โปรเจคของพวกเขาจะแข่งขันกับโปรเจคจากอีก 13 ประเทศที่เทเลนอร์ดำเนินธุรกิจอยู่ และสุดท้ายนี้พวกเขาจะได้พักงานสามเดือนจากงานปกติแต่ได้รับเงินเดือนเต็ม เพื่อที่จะทำโปรเจคของพวกเขาให้สำเร็จ ขณะนี้การแข่งขันอยู่ในแบทช์ที่สาม และผู้ชนะสำหรับแบทช์ที่หนึ่งนั้นเป็นโปรเจคจากประเทศไทย
แน่นอนว่าโครงสร้างองค์กรของดีแทคยังคงเป็นแบบผสม บางส่วนของธุรกิจยังมีโครงสร้างแบบดั้งเดิม และบางส่วน เช่น กลุ่มที่เกี่ยวข้องกับดิจิทัลนั้นจะมีแผนภูมิองค์กรเป็นแบบแบนราบ ซึ่งแม้ว่าโครงสร้างจะเป็นแบบอื่นก็ตาม แต่วัฒนธรรมของเรานั้นเปิดกว้างมาก ยกตัวอย่างเช่น บรรดาผู้จัดการไม่มีห้องทำงานที่ดีแทค แม้แต่ผมก็ไม่มีห้องทำงานของตัวเอง และ dtac house ก็มีชื่ออย่างมากในเรื่องของการเป็นพื้นที่พักผ่อนหย่อนใจ มีพื้นที่คล้ายเป็นห้องรับแขก และมีพื้นที่สันทนาการขนาดใหญ่ พร้อมลู่วิ่ง ห้องคาราโอเกะ และสตูดิโอสำหรับการเล่นโยคะอีกด้วย
ผมยังมั่นใจด้วยว่าดีแทคนำเสนอการฝึกอบรมด้านดิจิทัลที่ดีที่สุดในประเทศไทย ดีแทคอะคาเดมี่ และเทเลนอร์ แคมปัสนำเสนอหลักสูตรที่เกี่ยวกับความสามารถหลักๆในด้านนี้ ไปจนถึงทักษะการเป็นผู้นำ เราทำงานกับทีมชั้นนำ เช่น MOOC, Coursera, INSEAD, และ The London Business School แพลตฟอร์มเปิดให้บริการในลักษณะของเวิร์คช้อป แต่ก็มีคอร์สออนไลน์ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่านแอพภายในชื่อ ‘PLearn’ ที่พัฒนาโดยดีแทคเราเองผลจากวัฒนธรรมองค์กรของเราทำให้พนักงานสามารถทำงานได้หลากหลาย ในช่วงเวลา 12 เดือนที่ผ่านมา ร้อยละ 46 ของพนักงานชื่นชมกับการเปลี่ยนแปลงทางหน้าที่การงานโดยร้อยละ 8 ได้รับการเลื่อนขั้นภายในองค์กร ขณะที่ร้อยละ 37 ที่เหลือได้ย้ายไปรับงานที่สร้างโอกาสในการเจริญก้าวหน้ามากขึ้น ซึ่งเป็นตัวเลขที่ค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับองค์กรอื่นๆการจ้างงานคนที่มีความสามารถด้านดิจิทัลจะสามารถช่วยให้ลูกค้าของเราใช้ชีวิตได้เรียบง่ายขึ้น แอปของดีแทคจะคงถูกพัฒนาให้ฉลาดขึ้นในการที่จะเข้าใจว่าแพ็คเกจไหนเหมาะสมกับคุณที่สุด ช่วยประหยัดเงินของคุณ และทำให้คุณใช้ข้อมูลได้มากขึ้น การดูแลลูกค้าด้านดิจิทัลจะรวดเร็วยิ่งๆขึ้น การชำระเงินออนไลน์จะง่ายขึ้นอย่างมาก ดังนั้นคุณไม่มีจำเป็นต้องไปที่ช้อปสำหรับการทำธุรกิจแบบเดิมๆ แต่นี่แค่เป็นเพียงจุดเริ่มต้น การใช้เทคโนโลยีขั้นสูง เช่น internet of things และ machine learning การโฟกัสไปยังเทคโนโลยีดิจิทัลแบบใหม่ของเราจะนำไปสู่นวัตกรรมที่เราเองก็ไม่สามารถคาดเดาได้ ภายในปีพ.ศ.2563 ดีแทคจะเป็นผู้ให้บริการดิจิทัลในใจของลูกค้า และเป็นแบรนด์ดิจิทัลอันดับหนึ่งของประเทศไทย