เปลือยใจ “สุดาทิพย์ แสงสืบ” หัวหน้าทีมลูกค้าพิเศษกับภารกิจส่งต่อหัวใจแห่งการบริการ

จากเหตุการณ์ดังกล่าว ทำให้สุดาทิพย์ตั้งปณิธานว่าจะไม่ขอทำงานในทีมที่ต้องทำหน้าที่ดูแลลูกค้าร้องเรียนอีก แต่เธอก็ไม่ได้หยุดฝึกฝนและพัฒนาทักษะของตนเอง และท้ายที่สุดแล้ว ด้วยผลการปฏิบัติงานของเธอซึ่งอยู่ในระดับดีเยี่ยม และการได้รับเสียงชื่นชมจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เธอก็ได้รับความไว้วางใจให้ก้าวขึ้นมาเป็นหัวหน้าทีมซึ่งทำหน้าที่ดูแลกรณีลูกค้าร้องเรียนพิเศษ

“เรามองว่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่ดีต้องมีข้อมูลความรู้อย่างครอบคลุม และที่สำคัญต้องมีใจรักบริการหรือ service mind เอาใจเขามาใส่ใจเรา ต้องควบคุมอารมณ์และน้ำเสียง เพราะแม้จะไม่ได้เห็นหน้ากันก็ตาม แต่น้ำเสียงนั้นสื่ออารมณ์ได้” สุดาทิพย์กล่าว

สุดาทิพย์เล่าว่ามีเหตุการณ์ครั้งนึงที่ยังคงตราตรึงอยู่ในความทรงจำของเธอ ขณะนั้นเธอเพิ่งเข้ามารับหน้าที่หัวหน้าทีมดูแลลูกค้าพิเศษได้ไม่นาน มีลูกค้ารายหนึ่งโทรเข้ามายังคอลเซ็นเตอร์ของดีแทค และสมาชิกในทีมของเธอต่างเคยได้รับสายร้องเรียนจากลูกค้ารายดังกล่าวอยู่เป็นประจำ จนตัวสุดาทิพย์ต้องลงไปจัดการด้วยตัวเองอยู่หลายครั้ง แต่ด้วยการสื่อสารที่แสดงออกถึงความเข้าใจและรับฟัง ท้ายที่สุด สุดาทิพย์นั้นสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้สำเร็จ และยังคงรักษามิตรภาพอันดีต่อกันมาจนถึงปัจจุบัน

“จุดเปลี่ยนของเคสนี้คือ การทำความเข้าใจถึงรากของปัญหา การรับฟัง และการให้คำมั่นในการแก้ไขติดตามปัญหา ลูกค้าท่านนั้นพูดกับเราว่า เขาไม่เคยเจอใครติดตามเรื่องและช่วยเหลือขนาดนี้ สำหรับเรา มันคือการได้ช่วยเหลือลูกค้าโดยไม่มีความโกรธเคืองใดๆ แถมยังได้ความรู้สึกและมิตรภาพที่ดีกลับมาอีกด้วย” เธอกล่าว