ในยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยีดิจิทัลทำให้การสื่อสารนั้นง่ายขึ้น ใครก็สามารถเป็นนักสื่อสารได้ผ่านการใช้หลากหลายแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและวิธีการเล่าเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นคลิปวิดีโอสั้น แคปชันความยาว 280 ตัวอักษร ภาพนิ่ง หรือบทความ long-form ขอเพียงมีเรื่องราวหรือไอเดียที่อยากถ่ายทอดสู่คนฟังเท่านั้น
แต่ท่ามกลางการหลั่งไหลของข้อมูลข่าวสารปริมาณมหาศาลในแต่ละวัน บรรดานักโฆษณา คอนเทนต์ครีเอเตอร์ และแบรนด์ต่างๆ นั้นพยายามใช้คอนเทนต์ในการช่วงชิงความสนใจของผู้คนบนโลกออนไลน์อยู่ตลอดเวลา จนเกิดเป็นคำพูดที่ว่า Attention is a new “gold” of the digital era
ในโอกาสนี้ True Blog จึงชวน ฐิตาภา บุนนาค หัวหน้าทีมสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communication) บริษัททรู คอร์ปอเรชั่น มาบอกเล่าถึงภารกิจการทำงานในฐานะนักสื่อสารในบริษัทที่กำลังอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านหลังการควบรวม และความท้าทายในการออกแบบการสื่อสารให้จับใจพนักงานหลักหมื่นชีวิต ในยุคสมัยที่ความสนใจนั้นมีราคาค่างวดดั่งทอง เพื่อขับเคลื่อนองค์กรสู่เป้าหมายหนึ่งเดียวกันในการเป็นบริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีชั้นนำของประเทศ
Effective Communicator
ภารกิจหลักของทีมสื่อสารภายในองค์กรในช่วงแรกหลังการควบรวมทรู-ดีแทค คือการร่วมสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่และทีมงานที่แข็งแกร่งเป็นหนึ่งเดียว ซึ่งจากการศึกษาของ Harvard Business Review พบว่าการควบรวมกิจการกว่า 70-90% นั้นล้มเหลว โดยหนึ่งในปัญหาสำคัญมาจากเรื่องคน ไม่ว่าจะเป็นความแตกต่างทางค่านิยมและวัฒนธรรม หรือการสื่อสารที่ขาดประสิทธิภาพ ทำให้งานนี้นับเป็นความท้าทายยิ่งสำหรับเธอและทีมงาน
“เป้าหมายของเราในฐานะทีมงานสื่อสารภายในองค์กร คือการร่วมสร้างและขับเคลื่อนวัฒนธรรมองค์กรใหม่ ผ่านการยกระดับพนักงานให้มีทักษะที่สอดคล้องกับยุคสมัย มีความรู้ความเข้าใจในธุรกิจและกลยุทธ์ขององค์กร บริบทเศรษฐกิจสังคม และตื่นตัวกับความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ควบคู่ไปกับการสร้างผู้นำที่มีความสามารถในการนำพาองค์กรไปข้างหน้าในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนผ่าน (transformational leadership) ซึ่งการจะทำแคมเปญสื่อสารที่ประสบความสำเร็จนั้น เราต้องรู้ว่าผู้ฟังแต่ละกลุ่มเขามีธรรมชาติแบบไหน อยากฟังเรื่องอะไร เพื่อเราจะได้ออกแบบวิธีการสื่อสารที่จับใจคน ให้เขารู้สึกอยากมีส่วนร่วม ในจุดนี้การเล่าเรื่องหรือ storytelling จึงสำคัญมาก” ฐิตาภากล่าว
ปัจจุบัน ทีมสื่อสารภายในองค์กรนั้นร่วมกับกลุ่มทรัพยากรบุคคล ในการริเริ่มและขับเคลื่อนแคมเปญ #สร้างความเหมือนจากความแตกต่าง โดยทรู คอร์ปอเรชั่นนั้นชวนพนักงานมาร่วมออกแบบวัฒนธรรมองค์กรผ่านการทำเวิร์คช็อป design thinking เพื่อนำข้อเสนอแนะของพนักงานจากภาคส่วนต่างๆ มาตกผลึกเป็น Culture Playbook ซึ่งจะเป็นเสมือนหลักปฏิบัติร่วมสำหรับพนักงานทุกคนในการบ่มเพาะวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นหนึ่งเดียว และร่วมเปลี่ยนผ่านองค์กรไปสู่การเป็นบริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีชั้นนำของประเทศ ที่มุ่งยกระดับวิถีชีวิตของลูกค้าผ่านนวัตกรรมและเทคโนโลยี
งาน Internal Communication เป็นงานที่ต้องสื่อสารกับพนักงานจำนวนมากจากหลากหลายสายงานและพื้นเพ ความท้าทายคือเราจะทำยังไงให้ทุกคนมีความเข้าใจที่ตรงกัน ทำงานเป็นทีมเดียวกัน ภายใต้จุดมุ่งหมายเดียวกัน แต่มันก็สนุกด้วย เพราะเรามีโจทย์และกลุ่มผู้ฟังที่ชัด เรารู้ว่าเรากำลังพูดกับใคร
‘Form Follows Emotion’
ก่อนจะมาจับงานด้านสื่อสารภายในองค์กร ฐิตาภาเคยรับหน้าที่ดูแลแคมเปญ #ให้ไซเบอร์บูลลี่จบที่รุ่นเรา โดยมีจุดมุ่งหมายในการสร้างภูมิคุ้มกันดิจิทัลให้กับเยาวชนไทย เพื่อให้สามารถใช้เทคโนโลยีดิจิทัลได้อย่างปลอดภัยและสร้างสรรค์ ซึ่งที่ผ่านมาสามารถแรงกระเพื่อมให้กับครูและนักเรียนมากกว่า 300,000 คน และหนึ่งในหัวใจสำคัญของโครงการดังกล่าว คือการชักชวนคนในสังคมมาร่วมระดมสมองออกแบบวิธีการหยุดยั้งปัญหาไซเบอร์บูลลี่ จนตกผลึกออกมาเป็นคู่มือให้ไซเบอร์บูลลี่จบที่รุ่นเรา (Stop Cyberbullying Playbook) ซึ่งมีคนร่วมแลกเปลี่ยนและส่งต่อข้อความกว่า 1.44 ล้านครั้ง นำสู่การระดมไอเดียผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์กว่า 205 ทางออก
ประสบการณ์ในฐานะนักทำแคมเปญสื่อสารนี้เอง บวกกับการใช้เวลาในรั้วมหาวิทยาลัยในฐานะนักศึกษาคณะสถาปัตยกรรมศาสตร์ สาขาวิชาการออกแบบอุตสาหกรรม (Industrial Design) เปิดโอกาสให้ฐิตาภาได้ลับคมทักษะกระบวนการคิดทั้งจากมุมมองของนักออกแบบและนักเล่าเรื่อง
“การเรียน Industrial Design มันจะมีแนวคิดว่า ‘form follows function’ แปลว่าการจะออกแบบอะไรสักชิ้น อันดับแรกที่เรานึกถึงไม่ใช่ความสวย แต่ของชิ้นนั้นต้องไปทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น มันต้องไปยกระดับวิถีชีวิตของเขา” เธออธิบาย
ทั้งนี้ ในการเรียนออกแบบอุตสาหกรรม ผู้เรียนจะได้เรียนรู้ถึงกระบวนการผลิตสินค้าแต่ละชิ้น นับตั้งแต่กระบวนการออกแบบ การเลือกเฟ้นวัสดุ การนำสินค้าเข้าสู่กระบวนการผลิต และการนำผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาด ภายใต้หลักคิดว่า ขายอะไร ขายที่ไหน และขายเพราะอะไร
“สมัยอยู่ปี 5 ด้วยความที่เราชอบดูพวกแบรนด์แฟชั่นลักชัวรี เราบังเอิญไปเห็นโฆษณาของ Gucci ที่มีฉากเป็นห้องผ่าตัดในโรงพยาบาล อารมณ์เหมือนฉากในหนังไซ-ไฟ เราก็สงสัยว่า เขาขายเสื้อผ้า แล้วเกี่ยวอะไรกับห้องผ่าตัด ภาพที่เราเห็นมันขัดกับสิ่งที่เราเรียนมาว่า ‘form follows function’ แต่ตอนนั้นเรายังไม่รู้ว่าสิ่งที่เราเห็นมันคือส่วนหนึ่งของงาน Communication” เธอเล่า
ความสงสัยในครั้งนั้น เป็นจุดเปลี่ยนให้ฐิตาภาตัดสินใจเดินทางไปศึกษาต่อด้าน Fashion Management ที่ IÉSEG School of Management ณ กรุงปารีส ประเทศฝรั่งเศส ก่อนจะใช้เวลาฝึกงานต่ออีก 7 เดือนในฐานะ Art Director ที่ PR Agency แห่งหนึ่งที่รับทำงานให้กับแบรนด์แฟชั่นระดับโลกมากมาย
“การออกแบบแคมเปญสื่อสารสักชิ้น มันไม่ใช่แค่การสื่อสารออกไปเฉยๆ แต่สิ่งที่เราสื่อสารมันต้องมีความหมายและจับใจคนฟังด้วย มันจึงไม่ใช่แค่เรื่องของฟังก์ชัน แต่มันคือเรื่องของอารมณ์ความรู้สึกด้วย” ฐิตาภาอธิบาย
กฎเหล็กของกีฬาฟรีไดฟ์
นอกจากกีฬาว่ายน้ำ และสารพัดกิจกรรมที่ฐิตาภามักทำร่วมกับสุนัขพันธุ์เชตแลนด์ ชีปด็อก ตัวโปรดแล้ว เมื่อไม่นานมานี้ เธอยังได้ค้นพบความชอบในกีฬา freediving ที่มีกฎเหล็กข้อสำคัญว่า Never dive alone
“เวลาเราเรียนฟรีไดฟ์ มันจะมีการฝึกแบบลงทะเลจริง โดยครูจะจัดนักเรียนเป็นกลุ่ม กลุ่มละ 5-6 คน ไปฝึกที่ทุ่นลอยน้ำกลางทะเล ครูจะให้เราดำน้ำลงไปทีละคน ครั้งละประมาณ 10 เมตร คนที่อยู่ข้างบนก็จะเห็นเพื่อนค่อยๆ ดำน้ำหายลงไปในความมืด พอพ้นระยะ 7 เมตร ทุกอย่างเริ่มมืดแล้ว เราก็จะมีบัดดี้ตามลงไปในน้ำเพื่อคอยเช็คว่าเพื่อนปลอดภัยดี ไม่หมดสติ” เธอเล่า
ฐิตาภาค้นพบว่าการใช้เวลาอยู่ใต้น้ำทำให้เธอได้ฝึกสมาธิและกระบวนการคิด อีกทั้งเธอยังนำหลักคิดของกีฬาดังกล่าวมาปรับใช้กับการทำงานด้วย
“ตอนฝึกแบบ open water ถ้าเราเห็นเพื่อนดำน้ำลึกลงไป 7 เมตรแล้วไม่ไหว ตอนกลับขึ้นมาเราก็ปลอบเพื่อนว่าไม่เป็นไร ไว้แก้มือใหม่ ถ้าเพื่อนดำได้ถึง 10 เมตรตามเป้า พอเขาขึ้นมา อย่างแรกเราต้องรีบเข้าไปเช็คร่างกายเขาเบื้องต้นก่อน ว่าเป็นยังไง หายใจปกติดีไหม ถ้าทุกคนในกลุ่มทำได้ครบ เราก็ฉลองกัน ก็เหมือนกับการทำงาน เราไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้ด้วยตัวเองคนเดียว ทุกคนในทีมต้องทำงานโดยเห็นภาพเดียวกัน และค่อยๆ เรียนรู้ เติบโตไปพร้อมกัน” เธอกล่าว
ภายใต้บทบาทในฐานะหัวหน้าทีมงานสื่อสารภายในองค์กร ดูเหมือนว่ายังมีอีกสารพัดความท้าทายที่รอคอยเธออยู่เบื้องหน้า แต่ด้วยสปิริตการทำงานแบบ Never dive alone ทำให้ไม่ว่าจะต้องพบเจอกับอุปสรรคหรืองานหินแค่ไหน ความร่วมมือร่วมใจของทุกคนและการทำงานแบบไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง จะช่วยให้ฐิตาภาและทีมสามารถบรรลุเป้าหมายและความสำเร็จได้ในที่สุด
