“เพราะพวกเขาเหมือนญาติผู้ใหญ่ของเราเอง” เสียงจากคอลเซ็นเตอร์ดีแทค ผู้ทำหน้าที่ “คอนเน็ค” คุณหมอและผู้ป่วยโรงพยาบาลศิริราชผ่าน Siriraj Connect
“สวัสดีค่ะ คุณยายขา หนูติดต่อมาจากโรงพยาบาลศิริราชนะคะ ตอนนี้คุณยายเคยใช้บริการพบแพทย์ออนไลน์ของศิริราชไหมคะ” เสียงหวานๆ ของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ดีแทค ผู้อาสาทำหน้าที่ประสานความช่วยเหลือผู้ป่วยให้เข้าถึงบริการทางการแพทย์ของโรงพยาบาลศิริราช
ศิริราชห่วงใยสุขภาพปวงชน
รศ.นพ.วิศิษฎ์ วามวาณิชย์ ผู้อำนวยการ รพ.ศิริราช เปิดเผยว่า จากสถานการณ์การแพร่ระบาดไปทั่วโลกของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ส่งผลกระทบในวงกว้างต่อทุกภาคส่วน โดยเฉพาะระบบการแพทย์ และสาธารณสุข การรับมือกับผู้ป่วยในวิกฤตโควิดจึงเป็นกุญแจสำคัญที่ศิริราชคำนึงถึง และเริ่มเปิดให้บริการศิริราชพบแพทย์ออนไลน์ (Siriraj Telemedicine) ในรูปแบบใหม่ผ่านแอปพลิเคชัน Siriraj Connect แก่ผู้ป่วยศิริราช “พบหมอง่าย แค่ปลายนิ้ว” ที่จะทำให้ผู้ป่วยได้รับการรักษา และรับยาอย่างต่อเนื่องทางไปรษณีย์ โดยมี 3 ขั้นตอนง่ายๆ คือ 1) เตรียมตัวพบแพทย์ออนไลน์ 2) พบแพทย์ออนไลน์ และ 3) ชำระเงินและรอรับยาทางไปรษณีย์ โดยผู้ป่วยที่มีความประสงค์ใช้บริการพบแพทย์ออนไลน์ จะต้องเป็นผู้ป่วยที่มีอาการคงที่ รักษาต่อเนื่องที่โรงพยาบาลศิริราช สามารถร้องขอลงทะเบียนพบแพทย์ออนไลน์ผ่านแอปพลิเคชัน Siriraj Connect หรือเป็นผู้ป่วยที่แพทย์คัดเลือกตามเกณฑ์ที่เหมาะสมในกาทเข้ารับบริการพบแพทย์ออนไลน์
นอกจากนี้ แอปพลิเคชัน Siriraj Connect ยังเชื่อมโยงการให้บริการที่หลากหลายทั้งระบบนัดหมาย ซึ่งมีการแจ้งเตือนวันนัดพบแพทย์ล่วงหน้า และผู้ป่วยสามารถแจ้งความประสงค์ขอเลื่อนนัดด้วยตนเอง ระบบการตรวจสอบสิทธิ ระบบการชำระเงิน ระบบแผนที่นำทาง และข้อมูลด้านยา เป็นต้น หมดกังวลเรื่องการเดินทางที่จะต้องมาโรงพยาบาล เป็นการลดความเสี่ยงต่อการติดเชื้อ โดยเฉพาะกลุ่มผู้ป่วยสูงอายุ ซึ่งทุกคนต้องรักษาระยะห่างทางสังคม ออกจากบ้านเมื่อจำเป็นเท่านั้น
ดีแทคอาสา connect ผู้ป่วยด้วย Connect app
อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนผ่านของระบบสาธารณสุขด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลนั้น ไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะความท้าทายที่มาพร้อมกับความเหลื่อมล้ำทางสังคมนานัปการ หนึ่งในความท้าทายนั้นก็คือ Digital divide หรือความเหลื่อมล้ำทางดิจิทัลจากการเข้าถึงเทคโนโลยี อันเกี่ยวเนื่องกับทักษะความรู้ การเช้าถึงอุปกรณ์และเทคโนโลยีการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน “ผู้สูงอายุ” ซึ่งเป็นประชากรหลักของผู้ใช้โรงพยาบาลศิริราช
ชารัด เมห์โรทรา กล่าวว่า Digital divide เป็นหนึ่งในความท้าทายของอุตสาหกรรมโทรคมนาคมและการเปลี่ยนทางเทคโนโลยีของสังคม ยิ่งในภาวะวิกฤต COVID-19 ทำให้เห็นความรุนแรงของผลกระทบของ digital divide มากขึ้น อย่างกรณีของ Siriraj Connect ผู้ป่วยจำนวนมากไม่สามารถเข้าถึงการใช้บริการการแพทย์ออนไลน์เบื้องต้นได้ เพราะไม่มีความรู้ในการดาวน์โหลดและใช้งานแอปฯ
ด้วยเหตุนี้ ดีแทคในฐานะผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่มุ่งมั่นให้บริการการสื่อสารเพื่อเชื่อมต่อสิ่งที่สำคัญที่สุดในชีวิต (Connect you to what matters most) รวมถึงการร่วมสร้างสังคมให้แข็งแกร่ง (Empower societies) เราจึง“อาสา” ทำหน้าที่ในการ “คอนเน็ค” ผู้ป่วยที่อยู่ในบัญชีรายชื่อของโรงพยาบาลศิริราชกับคุณหมอ เพื่อให้ผู้ป่วยที่อยู่ในกลุ่มเปราะบางเหล่านี้ เข้าถึงบริการสาธารณสุขอย่างมีประสิทธิภาพ ภายใต้ภารกิจ “ดีแทคร่วมแรงใจ Fight COVID-19”
ในการณ์นี้ ดีแทคได้สนับสนุนและช่วยเหลือโรงพยาบาลศิริราช โดยดีแทคจะทำหน้าที่ส่ง SMS และ MMS เพื่อกระตุ้นยอดดาวน์โหลด ขณะเดียวกัน ยังได้จัดสรรเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของดีแทค ซึ่งมีความเชี่ยวชาญในการสื่อสาร เฉลี่ยวันละ 5 คน โทรติดต่อผู้ป่วยตามที่ส่ง SMS เพื่อช่วยอธิบายแนะนำผู้ป่วยที่อาจไม่มีความถนัดในการใช้แอป ช่วยแก้ญหาในปัญหาเบื้องต้นให้กับผู้ป่วย รวมถึงช่วยรับสายและอธิบายให้ผู้ที่ใช้งานแอปพลิเคชันไม่เป็น
สุนิสา สาเกผล หรือ เกด หัวหน้าทีมคอลเซ็นเตอร์สำหรับภารกิจ ดีแทคร่วมใจ Fight COVID-19 เล่าว่า ความยากของงานนี้คือ กลุ่มเป้าหมายส่วนใหญ่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี ซึ่งส่วนมากเป็นผู้สูงอายุ น้องๆ อาสาคอลเซ็นเตอร์ของดีแทค จึงได้นำทักษะในการให้บริการลูกค้ามาประยุกต์ใช้กับกรณีโดยต้องค่อยๆ พูด ค่อยๆ อธิบาย ซึ่งส่วนใหญ่ใช้เวลาในการอธิบาย 30-40 นาทีเลยทีเดียว จากมาตรฐานการบริการลูกค้าปกติ ทีมงานคอลเซ็นเตอร์ จะใช้เวลาเพียง 3 – 4 นาทีเท่านั้น ดังนั้นลูกหลานของผู้ป่วยจึงมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการเป็นผู้ให้ความช่วยเหลือทางด้านเทคโนโลยี
“แต่ในบางกรณี ผู้ป่วยอยู่คนเดียว ไม่มีลูกไม่มีหลาน น้องๆ อาสาก็จะค่อยๆ อธิบายให้ความเข้าใจ เหมือนหลานสอนคุณปู่คุณย่าใช้มือถือ โดยเป้าหมายสำคัญคือ ผู้ป่วยรายนั้นจะต้องลงแอปพลิเคชันสำเร็จ ไม่ว่านานเท่าใด น้องๆ อาสาก็จะทุ่มเทกำลังกายกำลังใจอย่างสุดความสามารถ”
Telemedicine จุดเปลี่ยนวงการสาธารณสุขไทย
การอุบัติขึ้นของเชื้อไวรัสโควิดและนโยบายรักษาระยะห่างทางสังคม ทำให้ประเด็นการพัฒนาและประยุกต์ใช้ Telemedicine ได้รับการอภิปรายอย่างกว้างขวาง โดยองค์การอนามัยโลก WHO ได้ให้ความเห็นว่า Telemedicine จะเข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งทางด้านการเข้าถึง การให้บริการและสนับสนุนบริการสาธารณสุช และการแพร่ระบาดของเชื้อโควิด 19 จะยิ่งทำให้ Telemedicine เกิดขึ้นในอัตราเร่ง
Telemedicine คือ ระบบดูแลสุขภาพทางไกลผ่านทางเครือข่ายอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงโดยใช้นวัตกรรม เทคโนโลยี พร้อมอุปกรณ์การแพทย์ เหมือนผู้ป่วยได้เดินทางไปรับคำปรึกษาจากแพทย์ด้วยตัวเอง ทำให้ได้รับคำปรึกษาได้อย่างทันเวลา และยังช่วยลดความแออัดของจำนวนคนไข้ ลดภาระของแพทย์ในโรงพยาบาลขนาดใหญ่ในเมือง เป็นการยกระดับการรักษาพยาบาลให้ประชาชนในพื้นที่ชนบทมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น
ทั้งนี้ องค์การอนามัยโลกได้กำหนดค่าเฉลี่ยแพทย์ 1 คน ต่อจำนวนประชากร 439 คน แต่ประเทศไทยมีค่าเฉลี่ยแพทย์ 1 คน ต่อจำนวนประชากร 2,065 คน ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยถึง 4.7 เท่า และในหลายประเทศทั่วโลกก็ประสบปัญหาเช่นเดียวกัน จนทำให้ทั่วโลกนำเทคโนโลยี Telemedicine เข้ามาช่วยในการแก้ปัญหาในการเข้าถึงบริการด้านสาธารณสุข
สำหรับแอปพลิเคชัน Siriraj Connect เป็นอีกหนึ่งความพยายามของโรงพยาบาลศิริราช ในการนำเทคโนโลยีมาให้บริการทางการเเพทย์ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีวัตถุประสงค์ให้ผู้ป่วยและญาติเข้าถึงการพบแพทย์ และรับการรักษาได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตในช่วงวิกฤต COVID-19 พร้อมทั้งเพื่อประโยชน์ในการเฝ้าระวัง ป้องกัน และควบคุมโรคติดต่ออันตรายให้ประชากรของประเทศมีสุขภาพที่ดีและมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น
ถือเป็นการสืบสานพระราชปณิธานของพระบาทสมเด็จพระจุลจอมเกล้าเจ้าอยู่หัว องค์ผู้พระราชทานกำเนิด รพ.ศิริราช ครบ 132 ปี
ทั้งนี้ ผู้รับบริการสามารถศึกษารายละเอียดการดาวน์โหลดและการใช้งานแอปพลิเคชัน Siriraj Connect ได้ทาง YouTube Channel “ศิริราชพบแพทย์ออนไลน์” และหากท่านมีข้อสงสัยสามารถศึกษารายการคำถาม-ตอบ ที่พบบ่อยผ่านทาง QR Code หรือติดต่อสอบถามเพิ่มเติมได้ที่ 02-414-2000 กด 1
