เนื่องด้วยการประชุมทางไกล (video conferencing) นั้นกำลังเข้ามาแทนที่การประชุมแบบตัวต่อตัว ชารัด เมห์โรทรา ซีอีโอแห่งดีแทค จึงได้จัด virtual breakfast เพื่อสร้างความอบอุ่นและขวัญกำลังใจในการทำงาน ประเดิมมื้อแรกด้วยการเลี้ยงต้อนรับทีมผู้พัฒนา dtac app และบริการ “ใจดี” โดยทั้งหมดได้ร่วมพูดคุยเกี่ยวกับวิถีบนโลกดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงไปในยุคปกติใหม่ (new normal)
dtagblog ได้เข้าร่วม virtual breakfast เพื่อค้นหาคำตอบเชิงลึกถึงทิศทางสำหรับลูกค้าดีแทคในยุคโควิด-19 โดยในการรับประทาน virtual breakfast มื้อแรก ชารัดเพลิดเพลินกับตัวเลือกอย่างผลไม้สด ขณะที่สมาชิกทีมใจดีนั้นจิบกาแฟที่เขาเป็นคนส่งให้ถึงบ้าน
“คนมักมองว่าผู้ใช้ระบบเติมเงินมีความรู้เรื่องดิจิทัลน้อยกว่าผู้ใช้ระบบรายเดือน แต่นั่นอาจไม่จริงเสมอไปแล้ว ทักษะด้านดิจิทัลนั้นสำคัญต่อการอยู่รอดในสภาวะเศรษฐกิจปัจจุบัน สิ่งที่เราเห็นคือ แม้ในยามที่ทุกคนต้องรัดเข็มขัด เรามีลูกค้าระบบเติมเงินที่เลือกซื้อแพ็คเกจอินเทอร์เน็ตแบบไม่จำกัดเพื่อใช้งานแอปพลิเคชันไลน์ แม้ว่าความเร็วจะอยู่ที่ 128kpbs ก็ตาม มันไม่ใช่เรื่องของความบันเทิงอีกต่อไป คุณไม่สามารถหางานทำหรือสื่อสารกับลูกค้าได้หากไม่มีอินเทอร์เน็ต ซึ่งเรามอบบริการดังกล่าวให้กับลูกค้าในราคาเพียงไม่กี่บาทต่อวัน” นุสราพร สำเร็จผล Head of the Value Creation Unit อธิบาย
ความคิดเห็นข้างต้นนั้นได้รับการยืนยันในสัปดาห์ถัดมาของการจัด virtual breakfast มื้อที่สองระหว่างซีอีโอและทีมงานดีแทค
“ในอดีต เกมต่างๆ บนดีแทค แอปนั้นมีผู้ใช้หลักเป็นลูกค้าระบบรายเดือน แต่ปัจจุบันลูกค้าระบบเติมเงินเริ่มหันมาใช้งานแอปนี้มากขึ้นเรื่อยๆ การเปลี่ยนแปลงพิสูจน์ให้เห็นว่าแอปพลิเคชันของเรานั้นไม่ใช่แค่แพลตฟอร์มชำระค่าบริการทั่วๆ ไป แต่เป็นเสมือนจุดหมายปลายทางด้านไลฟ์สไตล์สำหรับทุกคน” ชื่นชนนี เดชะประทุมวัน Product Owner ของดีแทค แอป เล่า
นับตั้งแต่การประกาศสถานการณ์ฉุกเฉินในเดือนมีนาคม จำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ดีแทคนั้นเพิ่มขึ้นเกือบ 50 เปอร์เซ็นต์ เปรียบเทียบกับเดือนมีนาคม ขณะที่จำนวนผู้เข้าชม dtac app นั้นเพิ่มขึ้นกว่า 25 เปอร์เซ็นต์ เรายังเห็นการเติบโตแบบก้าวกระโดดที่ดีแทคในเรื่องประสิทธิผลการทำงานและการใช้งานแอปพลิเคชันสำหรับการสื่อสารอย่าง Zoom, Office 365 และ LINE
“โควิด-19 ได้สร้างความเปลี่ยนแปลงเชิงพฤติกรรม ช็อปของดีแทคปิด ทำให้ลูกค้าไม่มีทางเลือกนอกจากหันไปพึ่งช่องทางดิจิทัลแทน เราได้มอบดาต้าฟรีจำนวนมากเพื่อสนับสนุนลูกค้าของเราในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ สิ่งนี้เองทำให้ลูกค้าใหม่เริ่มเห็นถึงประโยชน์ของการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต” ปานเทพย์ นิลสินธพ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานดิจิทัลแพลตฟอร์ม กล่าว
การเติบโตในการใช้งานช่องทางดิจิทัลนี้เองได้สร้างแรงกดดันเร่งด่วนให้กับทีมดิจิทัลของดีแทค ในปัจจุบันที่ลูกค้าจำนวนมากขึ้นมีโอกาสใช้งานแพลตฟอร์มดังกล่าว ทีมงานของปานเทพย์มุ่งหวังให้ผู้ใช้งานตกหลุมรักกับประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ และแม้ virtual breakfast จะจัดขึ้นในบรรยากาศสบายๆ เนื่องด้วยเป็นการพูดคุยอย่างเป็นกันเองโดยปราศจากวาระการประชุมใดๆ แต่ทีมงานทุกคนก็ไม่อยากทำให้ลูกค้าผิดหวัง
“เรามีแผนใหญ่สำหรับอนาคต แต่ตอนนี้เราต้องโฟกัสในการแก้ไขสิ่งที่เป็นวาระเร่งด่วน เราต้องการทำให้แอปทำงานเร็วขึ้น เราต้องการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า เราเดินหน้าพัฒนาประสบการณ์ดิจิทัลสำหรับลูกค้าของเราในทุกๆ วัน” เอกบดินทร์ ดวงพุมเมศ ผู้เชี่ยวชาญด้าน user interface และ user experience (UI/UX) กล่าว
ในขณะที่หัวข้อการพูดคุยนั้นเปลี่ยนไปสู่การถกเถียงหยอกล้อว่าชาหรือกาแฟนั้นดีกว่ากัน การจัด virtual breakfast นี้เป็นอีกวิธีการอันทรงพลังในการย้ำเตือนทุกคนว่า ช่องทางดิจิทัลนั้นสามารถดึงให้ทุกคนใกล้ชิดกันขึ้น ในยามที่การเว้นระยะห่างทางสังคม (social distancing) นั้นแยกเราจากกัน
“ในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ ผมมองว่าเป็นเรื่องดีที่เราจะได้เห็นความเปลี่ยนแปลงเชิงบวก การเชื่อมต่อโลกโมบายล์นั้นสร้างพลังให้กับสังคมไทย และผมมองว่าเป็นงานของเราที่จะช่วยให้ลูกค้าทุกคนไม่พลาดการเชื่อมต่อกับสิ่งที่สำคัญที่สุด” ชารัดกล่าว
