หลายคนอาจคุ้นหูกับคำว่า ‘ซูเปอร์แอป (Super app)’ อันหมายถึงแอปพลิเคชันที่หยิบยกเอาบริการต่างๆ อาทิ การชำระเงิน การช้อปปิ้ง และการสื่อสาร มาไว้ในที่เดียว ซึ่งบรรดาซูเปอร์แอปจากภูมิภาคเอเชียที่เราคุ้นเคยกันดีนั้นมีอยู่หลายเจ้า ไม่ว่าจะเป็น WeChat, Grab หรือ LINE ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนได้รับการพัฒนาโดยบริษัทดิจิทัลสตาร์ทอัป
เพื่อรับมือกับความท้าทายในสมรภูมิดิจิทัล ผู้ให้บริการเครือข่ายอย่างดีแทคได้เดินหน้าปรับโฉมแอปพลิเคชัน ‘ดีแทคแอป’ โดยอาศัยส่วนผสมบริการที่เฉพาะตัว ซึ่งนอกเหนือจากโปรแกรมดีแทค รีวอร์ด ที่ให้ผู้ใช้งานสามารถแลกสิทธิพิเศษจากร้านค้าต่างๆ ได้กว่า 30,000 แห่งทั่วประเทศแล้ว ดีแทคแอปเวอร์ชันล่าสุดยังรองรับบริการที่นอกเหนือจากบริการโทรคมนาคม (Beyond Connectivity) ทำให้ผู้ใช้งานสามารถเลือกซื้อประกันภัย ยกระดับความปลอดภัยไซเบอร์ด้วยโซลูชัน cybersecurity หรือกระทั่งเติมเกมออนไลน์ได้อีกด้วย
ฟีเจอร์เหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่าผู้ให้บริการโทรคมนาคมนั้นมีศักยภาพที่จะสร้างสรรค์ซูเปอร์แอปที่เป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศของผู้ใช้งานอย่างแท้จริง ยกตัวอย่างเช่น ในกรณีของประเทศไทยนั้น ผู้ให้บริการเครือข่ายจำเป็นต้องพิสูจน์และยืนยันตัวตนของลูกค้าในการซื้อบริการทางการเงินหรือประกันภัย
dtacblog ไปพูดคุยกับ ซุน ลู ยอ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงาน Digital B2C and Platforms และทิพอาภา สุขสถิตย์ ผู้อำนวยการ ฝ่าย App and Digital Channels เพื่อเจาะลึกเบื้องหลังการพัฒนาซูเปอร์แอปของดีแทคบนเส้นทางที่ไม่เหมือนใคร
ศูนย์กลางของทุกสรรพสิ่ง
ดีแทคแอป เวอร์ชันปรับปรุงใหม่นั้นเพิ่งเปิดตัวไปเมื่อเดือนมีนาคม 2565 และมาพร้อมรูปลักษณ์และประสบการณ์ใช้งานที่ต่างจากของเดิมโดยสิ้นเชิง โดยในเวอร์ชันล่าสุดนั้นออกแบบให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงเนื้อหาต่างๆ บนแอปพลิเคชันได้ง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งตัวเนื้อหานั้นแบ่งออกเป็น 3 ส่วนหลักๆ คือบริการการเชื่อมต่อ (connectivity services) ดีแทครีวอร์ด (dtac reward) และบริการดีแทคบียอนด์ (dtac Beyond) ซึ่งเป็นบริการใหม่ล่าสุดบนดีแทคแอป
“เราพยายามทำให้ดีแทคแอปให้เป็นศูนย์กลางของทุกๆ ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและดีแทค ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงทุกบริการผ่านแอปพลิเคชันของเรา ไม่ว่าจะเป็นบริการการเชื่อมต่อ หรือบริการอื่นๆ ที่นอกเหนือ” ซุน ลู กล่าว “บริการดีแทคบียอนด์นั้นรวบรวมเอาบริการต่างๆ ที่นอกเหนือจากการบริการโทรคมนาคมไว้ในที่เดียว อาทิ การซื้อประกันภัยออนไลน์ โซลูชัน cybersecurity และแพลตฟอร์มเติมเกม ทำให้บริการดังกล่าวเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างและพัฒนาซูเปอร์แอป” ซุน ลู กล่าว
ในปัจจุบัน ดีแทคมีผู้ใช้งานช่องทางดิจิทัลอยู่ที่ประมาณ 7.4 ล้านรายต่อเดือน และผู้ให้บริการเครือข่ายรายนี้ตั้งเป้าจะสร้างการเติบโตของผู้ใช้บริการดิจิทัลสู่ 10 ล้านรายภายในปี 2566 แต่การไปสู่จุดมุ่งหมายดังกล่าวนั้นเต็มไปด้วยการแข่งขันที่ท้าทาย
“ทุกคนพยายามสร้างระบบนิเวศที่ดึงดูดผู้ใช้งานให้ใช้เวลาอยู่บนแพลตฟอร์มของตัวเองให้มากที่สุด แต่เราไม่ได้กังวลเรื่องการแข่งขันที่สูงขึ้น เราเชื่อว่าซูเปอร์แอปแต่ละเจ้านั้นมีจุดประสงค์ที่ต่างกันออกไป และผู้เล่นแต่ละรายก็แข่งขันในสนามที่ต่างกันออกไปเล็กน้อย สำหรับดีแทคนั้นคือการออกแบบแอปพลิเคชันไลฟ์สไตล์และระบบนิเวศดิจิทัลเพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของคนไทย” ทิพอาภากล่าว
บริการดิจิทัลสำหรับทุกคน
การเปลี่ยนผ่านสู่ซูเปอร์แอปนั้นช่วยให้ดีแทคสามารถเร่งสร้างการเติบโตของบริการที่นอกเหนือจากบริการโทรคมนาคม และขณะเดียวกันก็ขับเคลื่อนการเข้าถึงบริการดิจิทัลสำหรับกลุ่มผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนในรุ่นที่มีข้อจำกัดเรื่องหน่วยความจำ บริการ dtac app lite นั้นทำให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงบริการโทรคมนาคมและบริการดิจิทัลที่หลากหลายได้ เสมือนใช้งานอยู่บนดีแทคแอป โดยไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดและติดตั้งตัวแอปพลิเคชัน
หนึ่งในจุดมุ่งหมายของดีแทคซูเปอร์แอปนั้นคือการส่งเสริมให้ลูกค้าในระบบเติมเงินสามารถเข้าถึงบริการดิจิทัลได้มากขึ้น ผ่านการออกแบบบริการที่คำนึงถึงผู้ใช้งานทุกกลุ่มและความพยายามลดอุปสรรคในการเข้าถึง ปัจจุบันดีแทคแอปนั้นมีให้บริการใน 4 ภาษา และเปิดกว้างให้ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ ไม่จำกัดเฉพาะลูกค้าดีแทคเท่านั้น
“บริการอย่าง dtac lite นั้นจำเป็นมากสำหรับเหตุการณ์อย่างการลงทะเบียนวัคซีน เรามองว่ามันเป็นการทำ เพื่อสังคมโดยรวม เราจึงไม่ได้นำการดาวน์โหลดแอปมาเป็นเงื่อนไขแต่อย่างใด ตราบใดที่ผู้ใช้งานมีเบราว์เซอร์บนโทรศัพท์มือถือ พวกเขาก็สามารถเข้าถึงช่องทางดิจิทัลของเราได้ ซึ่งนี่สอดคล้องกับจุดมุ่งหมายของเราในการเชื่อมต่อผู้คนกับทุกสิ่งที่สำคัญและสร้างสังคมดิจิทัลที่เท่าเทียม” ซุน ลู กล่าว
ด้วยกลยุทธ์การสร้างสังคมดิจิทัลที่เท่าเทียม (digital inclusion) และบริการดีแทค บียอนด์นี้เอง ส่งผลให้จำนวนผู้ใช้งานบนดีแทคแอปที่เป็นลูกค้าเติมเงินนั้นเติบโตกว่า 3 เท่าจากปี 2563 โดยกว่า 124 เปอร์เซ็นต์นั้นมาจากผู้ใช้งานในต่างจังหวัด
รวดเร็วและเป็นส่วนตัว
“ความท้าทายสำคัญสำหรับเราคือเรื่องกำหนดเวลา โดยปกติแล้ว การพัฒนาแอปพลิเคชันในลักษณะนี้ต้องใช้ระยะเวลาประมาณ 18 เดือน แต่เราทำทั้งหมดนี้ภายในหกเดือน อีกทั้งการทำงานในช่วงสองเดือนแรกนั้นเป็นอะไรที่ยากพอสมควร เพราะทุกคนทำงานออนไลน์หมด แต่เราไม่เคยประนีประนอมเรื่องความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล” ทิพอาภากล่าว
โจทย์ในการออกแบบดีแทคแอปเวอร์ชันล่าสุดนี้ ไม่เพียงต้องการสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ครอบคลุมทุกมิติ เป็นมิตร และตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะตัวของผู้ใช้งานเท่านั้น แต่ยังต้องเคารพความเป็นส่วนตัวอีกด้วย ซึ่งทีมงานดีแทคแอปนั้นทำงานภายใต้หลักการ ‘privacy by design’ ทำให้ทีมงานนั้นพัฒนาแอปพลิเคชันโดยยึดหลักความเป็นส่วนตัวเป็นหัวใจหลักในทุกกระบวนการพัฒนาแอปพลิเคชัน อันเป็นไปตามมาตรฐานสูงสุดของดีแทค
ด้วยการสร้างพันธมิตรใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องกับผู้นำในหลากหลายอุตสาหกรรม และการยกระดับการทำงานด้วยนวัตกรรม ดีแทคนั้นเดินหน้าพัฒนาระบบนิเวศดิจิทัลที่รอบด้าน และส่งมอบคุณค่าใหม่ๆ ให้กับลูกค้าผ่าน ‘ดีแทคซูเปอร์แอป’ ภายใต้เป้าหมายมุ่งสู่ผู้ใช้งานดิจิทัล 10 ล้านรายต่อเดือน พร้อมลูกค้าใหม่ที่ใช้บริการดิจิทัลเพิ่มขึ้น 5 เท่าภายในปี 2566
“เราไม่หยุดเรียนรู้และพัฒนาแอปพลิเคชันของเราให้ดีขึ้นในทุกๆ วัน เราเรียนรู้จากลูกค้าเพื่อสร้างแอปที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้งานอย่างแท้จริง ในดีแทคแอปเวอร์ชันล่าสุดนี้ เราศึกษาผู้ใช้งานและทดสอบผลิตภัณฑ์อยู่หลายพันครั้งกว่าจะได้ผลลัพธ์สุดท้ายออกมา แต่นี่ยังไม่ใช่จุดสิ้นสุด เราจะทำให้ดีขึ้นในทุกๆ วัน” ซุน ลู ทิ้งท้าย
