นับตั้งแต่กระแสดิจิทัลดิสรัปชั่นเกิดขึ้นอย่างรุนแรงในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา การเปลี่ยนผ่านดิจิทัลขององค์กรต่างๆ (Digital transformation) ถือเป็นวาระสำคัญอันดับหนึ่ง และเมื่อวิกฤตโควิด-19 มาเยือน ก็เปรียบเสมือนบททดสอบความแข็งแกร่งขององค์กรต่างๆ บนสมรภูมิดิจิทัล เช่นเดียวกับดีแทคที่ก้าวข้ามบททดสอบอันหฤโหด วันนี้ dtacblog พาทุกท่านมาเจาะลึกเบื้องหลังความเเข็งแกร่งทางดิจิทัลกับ เรวัฒน์ ตันกิตติกร Head of Channel Excellence ของดีแทค
เรวัฒน์ เล่าว่า ดีแทคได้เริ่มเส้นทาง “เปลี่ยนผ่าน” สู่องค์กรดิจิทัล ตั้งแต่ปี 2563 โดยตั้งต้นจากการกระบวนการ Modernization และ Simplification ซึ่งถือเป็นขั้นตอนการเปลี่ยนผ่านทั้งในเชิงกลยุทธ์ ระบบและวิธีการ การให้บริการ ขณะเดียวกัน ได้นำกระบวนการ Digitization และ Digitalization เข้ามาใช้ โดยเน้นไปที่การเปลี่ยนวิธีการที่ศูนย์บริการดีแทคให้บริการลูกค้า จากรูปแบบกระดาษสู่ดิจิทัลอย่างเต็มตัวผ่านทาง dtac One application และกระบวนการ Automation (ออโตเมชัน)
เปลี่ยนผ่านเร็ว-ลดผลกระทบดิสรัปต์ชั่น
“จากวิกฤตโควิด-19 ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ศูนย์บริการ-ห้างร้านจำเป็นต้องหยุดให้บริการชั่วคราว พนักงานต้องทำงานจากที่บ้าน แต่ด้วยแผนการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลขององค์กรที่กระทำอย่างจริงจังอยู่ก่อนแล้ว ทำให้ดีแทคสามารถรับมือกับสถานการณ์ได้ดี ลดผลกระทบและแรงกระแทกจากกระแสดิสรัปต์ชั่นต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคหรือภัยพิบัติทางธรรมชาติ” เรวัฒน์อธิบาย
ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ได้มีการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI/ML) เข้ามาประยุกต์ใช้กับการเปลี่ยนผ่านเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างไรก็ตาม พบว่ายังเกิด “ช่องว่าง” ในกระบวนการเปลี่ยนผ่าน กล่าวคือ งานหลายประเภทที่กระบวนการทำงานต้องหยุดชะงักลง เนื่องจากพนักงานไม่สามารถเข้ามาปฏิบัติงานที่สำนักงานได้ ด้วยเหตุนี้ ดีแทคจึงได้นำซอฟท์แวร์กลุ่ม Robotics Process Automation (RPA) ซึ่งเป็นระบบการทำงานอัตโนมัติ โดยสามารถกำหนดชุดคำสั่งเพื่อเลียนแบบการทำงาน และการตัดสินใจของพนักงาน ผลที่ได้รับจากการใช้ RPA จากเดิมที่สามารถทำงานในช่วงเวลางานปกติ คือ 8 ชั่วโมงต่อวัน / 5 วันต่อสัปดาห์ ให้สามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมงต่อวัน / 7 วันต่อสัปดาห์ ซึ่งทำให้การทำงานเป็นไปอย่างต่อเนื่องไม่หยุดชะงัก ลดข้อผิดพลาด และยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานปัจจุบันได้ หากจำเป็นต้องมีการเพิ่มจำนวนพนักงาน สามารถใช้ RPA เพื่อมารองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นได้ภายในช่วงเวลาระดับนาที
ทั้งนี้ การนำ RPA เข้ามาใช้นั้น สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 รูปแบบ ได้แก่ 1. การพัฒนาผ่าน Center of Excellence ซึ่งจะมีทีมผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาโปรแกรม (Pro Developer) เป็นผู้รับผิดชอบ และ 2. การพัฒนา Citizen Developer กล่าวคือ การพัฒนาให้พนักงานที่ยังไม่มีความรู้ ความเชี่ยวชาญ หรือประสบการณ์ในการพัฒนาโปรแกรมโดยเฉพาะ ให้สามารถสร้างโปรแกรมผ่านแพลตฟอร์มทางด้านซอฟท์แวร์ที่มีความซับซ้อนน้อยหรือที่เรียกว่า Low-code/no-code สำหรับใช้งานได้ด้วยตนเองเพื่อการออโตเมชันและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
“Citizen Developer เป็นเทรนด์ของโลก” เรวัฒน์กล่าวและเสริมว่า ที่ผ่านมา ดีแทคมีความพยายามในการพัฒนา Citizen developer ตลอดเส้นทางของการเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ดิจิทัลผ่านการจัด Botathon อย่างไรก็ตาม กิจกรรมในลักษณะดังกล่าวเปรียบเหมือนแฟชั่น ขาดความต่อเนื่อง และไม่นำมาซึ่งผลลัพธ์ทางธุรกิจและการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นรูปธรรม และนั่นจึงเป็นที่มาของการพัฒนา Citizen Developer แบบใหม่ที่เน้นการให้พนักงานสมัครและนำความคิดมาทำให้เกิดเป็นรูปธรรม โดยที่พนักงานสามารถทำได้ด้วยตนเองที่ดีแทคเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา โดยความร่วมมือกับ UiPath ผู้พัฒนาแพลตฟอร์ม RPA ชั้นนำของโลก พนักงานที่ผ่านการเข้าร่วมโปรแกรม Citizen Developer ให้ผลตอบรับที่ดี เห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนจากการนำความรู้ที่ได้จากการอบรมมาใช้ทำงานได้จริง รู้สึกทำได้และท้าทายที่จะลองค้นหาวิธีการหรือรูปแบบการทำงานออโตเมชันเพื่อปรับปรุงการทำงานปัจจุบันให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยวิธีการนี้ทำให้ดีแทคสามารถพัฒนาทักษะการทำงานในอนาคตให้กับพนักงานและยังทำให้ดีแทคสามารถเร่งกระบวนการ “เปลี่ยนผ่านดิจิทัล” (Digital Transformation) ได้เร็วขึ้น
Automation จิ๊กซอว์ตัวสำคัญของการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล
แอนดรู แมคบีน ผู้อำนวยการของ UiPath ประเทศไทย ฉายภาพเกี่ยวกับระบบออโตเมชัน ว่า ระบบดังกล่าวไม่ใช่เรื่องใหม่ ทุกคนอาจคุ้นเคยจากภาพการทำงานของเครื่องจักรในภาคการผลิต แต่ในภาคบริการถือว่าเป็น “ปรากฎการณ์” ที่จะเปลี่ยนโฉมการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เนื่องจากหุ่นยนต์สามารถทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ ขณะเดียวกัน มนุษย์ก็ต้องการทำงานที่มี “คุณค่า” มากขึ้นสะท้อนได้จากปรากฎการณ์การลาออกครั้งใหญ่หรือ Great Resignation ที่เกิดขึ้นทั่วโลก
“กระบวนการออโตเมชันถือเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญของการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล เป็นจิ๊กซอว์ตัวกลางที่จะต่อกับจิ๊กซอว์ชิ้นอื่นๆ ที่ทำให้ภาพนั้นสมบูรณ์เช่นเดียวกับเเป้าหมายที่ต้องการให้เกิดการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลอย่างเป็นรูปธรรม” แอนดรู อธิบาย
สำหรับผู้คร่ำหวอดในแวดวง RPA คนนี้มีมุมมองต่อ Citizen Developer ที่น่าสนใจ โดยเขาเปรียบ Citizen Developer ว่าเป็น “นักรบ” พวกเขาเป็นคนในองค์กรที่ต้องการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น โดยได้รับการส่งเสริมศักยภาพผ่าน “เครื่องมือ” ที่พวกเขาไม่เคยมีมาก่อน
ในบริบทเดิม การพัฒนา Application หรือโปรแกรมต่างๆ จะต้องส่งเรื่องให้กับผู้เชี่ยวชาญเป็นผู้พัฒนาเท่านั้น ซึ่งจากการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล ทำให้เกิด backlog ในทีมผู้พัฒนา แต่ด้วยภูมิทัศน์ทางธุรกิจยุคใหม่ “เวลา” มีจำกัด ดังนั้น วิถีการทำงานจึงต้องมีความคล่องตัว ยืดหยุ่นและเน้นที่ผลลัพธ์(Agile) มากขึ้น การเพิ่มศักยภาพให้กับพนักงานทุกคนผ่านเครื่องมือที่เข้าถึงและสามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงได้อย่างแท้จริง ซึ่งสอดคล้องกับการศึกษาที่พบว่า ลักษณะงาน 85% สามารถแก้ไขและพัฒนาได้ด้วย Citizen Developer ขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาระบบและไอทีจะทำหน้าที่ในการเป็นผู้อำนวยความสะดวก (Facilitator) และตรวจสอบว่า Application หรือโปรแกรมต่างๆ ที่พัฒนาขึ้นนั้นเป็นไปตามมาตรฐานของบริษัท
แอนดรู อธิบายเพิ่มเติมว่า UiPath จัดเป็น Democratized platform ที่ช่วยให้ผู้ใช้งานเข้าถึงบริการอย่างเท่าเทียมกันประกอบด้วยวิดีโอสอนวิธีการเป็น Citizen developer ซึ่งมีโครงสร้าง วิธีการและกระบวนการในการพัฒนาระบบออโตเมชัน
“อัตโนมือ” สู่อัติโนมัติ
วัชรี ปั่นกรวด ผู้จัดการในฝ่ายงาน Channel member profile management กล่าวว่า หน้าที่ของเธอเกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลของพนักงานจ้างชั่วคราว โดยในทุกวันที่ 21-23 เธอจะต้องทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลการทำงานของพนักงานกว่า 2,000 คน เพื่อส่งต่อให้เจ้าหน้าที่แผนกทรัพยากรบุคคลในการดำเนินงานด้านผลตอบแทนต่อไป โดยความท้าทายของงานนี้คือ จำนวนพนักงานจ้างชั่วคราว รายละเอียดปลีกย่อยทางด้านสวัสดิการ และระยะเวลาที่จำกัดในการรวบรวมและลงข้อมูล ซึ่งมีระยะเวลาเพียง 3 วันเท่านั้น
“ช่วง 3 วันที่ว่านี้ถือได้ว่าเป็นหายนะของคนทำงาน ไม่ว่าจะตรงกับวันหยุดสุดสัปดาห์หรือแม้ป่วยก็ต้องลุกขึ้นมาทำ เพราะคนอีก 2,000 กว่าคนขึ้นอยู่กับเรา” วัชรี กล่าว
แต่วันนี้ ภายหลังที่วัชรีได้เข้าอบรมโครงการ Citizen Developer เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา เธอสามารถเปลี่ยนจากระบบ “อัตโนมือ” สู่ระบบ “อัตโนมัติ” ได้ 100% เปลี่ยนจากการลงข้อมูลผ่าน Excel สู่แอปพลิเคชัน ช่วยลดการทำงานจากหลายฝ่าย ซึ่งจากเดิมใช้เวลาทำงานดังกล่าว 2-3 วัน ลดเหลือเพียง 10 นาที
“ถามว่ายากไหม ยากค่ะในช่วงแรกสำหรับคนที่มีทักษะโคดดิ้งเป็นศูนย์ แม้โปรแกรมที่ใช้จะเป็นแบบ low-code/no-code ก็ตาม แต่โชคดี ได้โค้ชให้คำแนะนำช่วยเหลือ ดูคลิปการสอนไปเรื่อยๆ สุดท้ายก็เหมือนการเล่นเกม จนออกมาเป็นรูปเป็นร่างและใช้งานได้จริง” วัชรีกล่าวอย่างภาคภูมิใจ
เอกพล โรจน์รัตนาวิชัย ผู้จัดการอาวุโสในฝ่ายงาน Platform solution and operation กล่าวว่า งานส่วนหนึ่งที่เขารับผิดชอบคือเรื่องของการบริหารจัดการเสียงรอสายหรือ Ring back tone โดยมีลูกค้าดีแทคใช้บริการดังกล่าวราว 15,000 ราย ซึ่งปัญหาคือ ลิขสิทธิ์เพลงจะทยอยหมดอายุ ซึ่งเขาในฐานะผู้รับผิดชอบจะต้องคอยนำเพลงลิขสิทธิ์หมดอายุออกสำหรับลูกค้าแต่ละราย ผ่าน Customer web ซึ่งต้องใช้เวลาถึง 6 เดือนเลยทีเดียว แต่เมื่อเข้าร่วมโปรเจ็ค Citizen Developer และสามารถพัฒนาโปรแกรม low-code/no-code กับทาง UiPath ทำให้กระบวนการดังกล่าวสามารถเสร็จสิ้นได้ภายใน 14 วัน จากแรงงานคนที่ต้องใช้เวลากว่า 6 เดือน
ตั้งเป้าเพิ่ม 50 Citizen Developer ภายในสิ้นปี
เรวัฒน์ กล่าวเพิ่มเติมว่า ดีแทคตั้งเป้าให้ 50% ของการปฏิบัติการในองค์กรจะทำงานด้วยระบบออโตเมชันภายในสิ้นปีนี้ ซึ่ง Citizen Developer เหล่านี้จะมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งเพื่อพิชิตเป้าหมายดังกล่าว และจากความสำเร็จของผู้เข้าร่วมโปรเจ็ค Citizen Developer ในช่วงแรก ทำให้ดีแทคขยับเป้าหมายโดยเปลี่ยนผ่านจาก Traditional Automation สู่ RPA Full Automation ด้วยการนำ AI เข้ามามีบทบาทในการปฏิบัติการในปี 2566 ซึ่งจะช่วยให้ปลายทางของการเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ดิจิทัล “เร็วขึ้น”
“บทบาทของแรงงานมนุษย์ต่อการทำงานจะเปลี่ยนแปลงไปในอนาคต โดยคนมีหน้าที่มีการดูแลและพัฒนาหุ่นยนต์ (RPA) ให้ทำงานได้ดียิ่งขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติการโดยรวม และในอนาคตอันใกล้ ทักษะและวิธีคิดแบบ Citizen Developer นี้จะเป็นบรรทัดฐานใหม่ของคนทำงานเรวัฒน์ กล่าวเสริม
เรวัฒน์ กล่าวว่า สำหรับโปรแกรม Citizen Developer ของดีแทค ใช้เวลาทั้งสิ้น 60 วัน โดยพนักงานที่สนใจจะต้องมีทักษะการคิดเชิงตรรกะ (Logical thinking) และมีข้อเสนอโปรเจ็ค (Project Proposal) อยู่ก่อน โดยหลังจากเสร็จสิ้นการอบรมแล้ว จะต้องลงมือทำงานพัฒนาโปรเจ็คที่เสนอมาต่อเนื่องทันทีเพื่อให้สามารถนำความรู้ที่ได้รับการอบรมไปใช้งานได้จริง ขณะเดียวกัน ยังต้องรับผิดชอบงานหลักไปพร้อมกัน โดยได้รับการอนุมัติจากหัวหน้างาน ซึ่งภายในปีนี้ ตั้งเป้าให้สามารถพัฒนาพนักงานให้มีทักษะ Citizen Developer จำนวน 50 คน