บทความพิเศษนี้เขียนโดยคุณชารัด เมห์โรทรา ซีอีโอของดีแทค

ในช่วงเวลาแห่งความสับสนนี้ ไม่มีใครบอกได้แน่ชัดว่ามาตรการล็อกดาวน์จะสิ้นสุดลงเมื่อไร และต้องใช้ระยะเวลาอีกยาวนานเพียงใดกว่าเศรษฐกิจจะฟื้นตัว แทนที่เราจะพยายามคาดการณ์หรือควบคุมสิ่งที่เราไม่สามารถล่วงรู้ได้ ผมเชื่อว่านี่คือช่วงเวลาที่เหมาะสมที่เราจะหันมาให้ความสำคัญกับพฤติกรรมที่เราแสดงออก อันเป็นสิ่งที่อยู่ภายใต้การควบคุมของเรา

ดีแทคได้เปิดตัวพฤติกรรมสี่ข้อ เพื่อเป็นแนวทางการปฏิบัติตนในยุคปกติใหม่ (new normal) และรับมือกับความไม่แน่นอนและความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วจากการระบาดของโควิด-19 อันส่งผลกระทบต่อชีวิตของพวกเราทุกคน นี่จึงไม่ใช่ช่วงเวลาที่เราจะยอมแพ้ เลิกล้มการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ หรือทำงานอย่างโดดเดี่ยว แต่เป็นช่วงเวลาแห่งการเรียนรู้ (always explore) การสร้างสรรค์ร่วมกัน (create together) การรักษาสัญญา (keep promises) และการให้ความเคารพซึ่งกันและกัน (be respectful)

ALWAYS EXPLORE

สิ่งที่เราเห็น: หลังการประกาศสถานการณ์ฉุกเฉิน ดีแทคเล็งเห็นถึงความเปลี่ยนแปลงฉับพลันในพฤติกรรมการใช้งานดาต้าของลูกค้า ปริมาณการใช้งานบนแอปพลิเคชันเพื่อการทำงานอย่าง Zoom และ Microsoft Office นั้นเติบโตขึ้นหลายเท่าตัว เช่นเดียวกับปริมาณการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในโซนกรุงเทพฯ ชั้นนอกซึ่งเป็นย่านอยู่อาศัย สวนทางกับในย่านใจกลางเมือง แม้จะมีการผ่อนปรนมาตรการต่างๆ มากขึ้น แต่เรายังเชื่อว่าวิถีการทำงานจากระยะไกล (remote work) และความต้องการใช้งานช่องทางดิจิทัล ซึ่งเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงสถานการณ์โควิด-19 จะยังคงอยู่ โดยเราเห็นจำนวนลูกค้าที่ใช้สิทธิพิเศษในหมวดที่เกี่ยวข้องกับการช้อปปิ้งออนไลน์เพิ่มขึ้นกว่า 5 เท่าบน dtac reward

สิ่งที่เราเชื่อ: ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรุนแรงฉับพลัน การหมั่นเรียนรู้อยู่เสมอ ความสงสัยใคร่รู้ และความกล้าคิดกล้าทำ ล้วนเป็นพฤติกรรมที่ทวีความสำคัญยิ่งกว่าในยุคสมัยใด การใช้ข้อมูลเป็นตัวขับเคลื่อนไปสู่การค้นพบผลลัพธ์ใหม่ๆ จะช่วยให้เราสามารถแยกแยะระหว่างสิ่งที่เป็นกระแสนิยมชั่วครู่ และความเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลกระทบในระยะยาว นี่คือช่วงเวลาแห่งการทดลอง หัดล้ม และรีบลุกขึ้นลองใหม่ ทั้งนี้ เราต้องไม่หยุดท้าทายความธรรมดาและหมั่นเรียนรู้อยู่เสมอ

CREATE TOGETHER

สิ่งที่เราเห็น: การเว้นระยะห่างทางสังคม (social distancing) กำลังส่งผลกระทบต่อวิถีการเข้าสังคม การทำงาน และการจับจ่ายใช้สอย เราเห็นปริมาณการใช้งานบนแอปพลิเคชันและเว็บไซต์ของดีแทคเติบโตขึ้นกว่า 26 เปอร์เซ็นต์และ 46 เปอร์เซ็นต์ ตามลำดับ นอกจากนี้ ดีแทคยังเป็นผู้นำในการบุกเบิกวิถีการทำงานแบบยืดหยุ่น โดยในแบบสำรวจที่เราจัดทำขึ้น พนักงานของเรากว่า 80 เปอร์เซ็นต์แสดงความเชื่อมั่นว่าตนเองจะยังคงสามารถรักษาประสิทธิผลในการทำงานไว้ได้ แม้จะไม่ได้ทำงานที่ออฟฟิศก็ตาม

สิ่งที่เราเชื่อ: เราต้องเฝ้าระวังถึงผลกระทบในระยะยาวที่อาจเกิดขึ้นจากการทำงานในสภาวะโดดเดี่ยว (isolation) ทั้งในแง่ประสิทธิผลการทำงานและการจัดการกับสภาวะความเครียด หลายคนอาจรู้สึกว่าการเว้นระยะห่างทางสังคมนั้นเป็นอุปสรรคต่อการเข้าไปมีส่วนร่วม แบ่งปัน และรับฟังมุมมองที่หลากหลาย หรือกระทั่งการยื่นมือเข้าไปช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานให้ทำสิ่งต่างๆ ได้สำเร็จ ทำให้พฤติกรรมการ ‘สร้างสรรค์ร่วมกัน’ นี้เองเป็นเครื่องย้ำเตือนว่า แม้เราจะทำงานภายใต้มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม เราจะยังคงมุ่งมั่นสร้างทีมที่มีความหลากหลายและรับฟังทุกความคิดเห็นของคนในองค์กร เราจึงไม่เคยหยุดมองหาเครื่องมือการทำงานใหม่ๆ และวิธีการที่สร้างสรรค์ในการเชื่อมต่อกับเพื่อนร่วมงานของเราในยุคดิจิทัล เพื่อหาสมดุลที่ตอบโจทย์สำหรับทุกคน

KEEP PROMISES

สิ่งที่เราเห็น: การระบาดของโควิด-19 ได้ก่อให้เกิดความวิตกกังวลในวงกว้าง อาชญากรหลายคนจึงฉกฉวยโอกาสนี้ในการโจมตีบนโลกไซเบอร์ เช่น การส่งอีเมลลวง (phishing) เช่นเดียวกับข่าวลือและเฟกนิวส์ต่างๆ ที่แพร่สะพัดอยู่บนโลกอินเทอร์เน็ต และได้สร้างความสับสนให้กับผู้คนจำนวนมาก

สิ่งที่เราเชื่อ: สถานการณ์ที่ท้าทายและเหนือการคาดเดานั้นอาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา เราจึงต้องหาทางรับมือกับสถานการณ์เหล่านี้ด้วยวิธีการที่จะช่วยสร้างเสริมความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าของเรา นี่เป็นช่วงเวลาสำคัญที่องค์กรและภาครัฐจะส่งสารที่ชัดเจนและเป็นหนึ่งเดียวกัน และรักษาคำสัญญาที่ให้ไว้ เรายังต้องรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและช่วยให้ลูกค้าของเราไม่ตกเป็นเหยื่อของภัยคุกคามทางออนไลน์ ผ่านการทำสิ่งต่างๆ อยู่บนความซื่อตรง (honest) อันเป็นหนึ่งในค่านิยมหลักของแบรนด์ดีแทค

BE RESPECTFUL

สิ่งที่เราเห็น: วิกฤตโควิด-19 นั้นส่งผลกระทบต่อยอดขายของดีแทค อีกทั้งยังเป็นช่วงเวลาที่ยากลำบากสำหรับลูกค้าของเราจำนวนมาก มีการคาดการณ์ว่าเศรษฐกิจไทยนั้นมีแนวโน้มหดตัวลงราว 5-6 เปอร์เซ็นต์ในปี 2020 (ธนาคารแห่งประเทศไทยและศูนย์วิจัยกสิกรไทย) ขณะที่จำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาตินั้นลดลงกว่าสองในสาม (60-65 เปอร์เซ็นต์ จากผลสำรวจของศูนย์วิจัยกสิกรไทยและการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย) ซึ่งถือเป็นจุดต่ำสุดนับตั้งแต่ปี 2006

สิ่งที่เราเชื่อ: ความเป็นมิตรต่อผู้ใช้ (human) เป็นหนึ่งในค่านิยมหลักของแบรนด์ดีแทค และในโมงยามแห่งวิกฤตนี้เองที่องค์กรจะแสดงให้เห็นถึงสปิริตที่แท้จริง เรามุ่งมั่นที่จะเสริมสร้างศักยภาพให้กับสังคมไทย ซึ่งในกรณีนี้หมายถึงการปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพ และเข้าใจถึงสถานการณ์ที่พวกเขาต้องเผชิญ เรายังเชื่อด้วยว่าการเชื่อมต่อ (connectivity) นั้นมีบทบาทสำคัญในการช่วยสนับสนุนลูกค้าของเราในช่วงเวลาที่ยากลำบาก ดีแทคจะเดินหน้าต่อยอดความสำเร็จของเราที่เกิดขึ้นในช่วงวิกฤต ผ่านการให้การสนับสนุนลูกค้าและพนักงานของเรา

การคาดการณ์อนาคตนั้นเป็นเรื่องยาก แต่ผมเชื่อมั่นว่าพฤติกรรมทั้งสี่ข้อของดีแทค จะยังคงเป็นประโยชน์ทั้งในอนาคตอันใกล้และไกล และเป็นแนวทางให้เราในการเสริมสร้างศักยภาพอันแข็งแกร่งให้กับสังคมไทย และเชื่อมต่อลูกค้าของเราสู่ทุกสิ่งที่สำคัญ