แม้ว่าดีแทคจะเริ่มทำความรู้จักกับ Agile (อไจล์) ได้ไม่นาน ด้วยการเริ่มจากการตั้งกลุ่ม Agile Frontrunner หรือทีมงานที่ใช้ระบบ Agile เป็นทีมแรก เพื่อเรียนรู้วิถีของแนวทางการทำงานแบบใหม่ แต่สิ่งหนึ่งที่ คุณปานเทพย์ นิลสินธพ ผู้อำนวยการอาวุโสสายงานบริการและการขายดิจิทัลของดีแทค ซึ่งเป็น 1 ใน 3 ผู้นำทัพ Agile สัมผัสได้ถึงการเปลี่ยนแปลงคือ พนักงานมีความกระตือรือร้น มีไฟ และมี passion ในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการให้ลูกค้ามากขึ้น
แต่หากใครที่ไม่เคยได้ยินวิธีการทำงานรูปแบบนี้มาก่อน หรือกำลังสงสัยว่าการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของดีแทคจะส่งผลดีต่อตัวเราอย่างไร มาฟังหนึ่งใน Tribe Lead ของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้เล่าให้ฟังกันว่า Agile คืออะไรและทำไมดีแทคตัดสินใจเปลี่ยนแปลง
Agile คืออะไร? ทำไมดีแทคตัดสินใจเลือกใช้วิธีนี้
การทำงานแบบ Agile แตกต่างจากการทำงานแบบดั้งเดิมที่ให้แต่ละฝ่ายนั่งแยกทีมกัน และต่างฝ่ายต่างทำงาน แต่ตอนนี้เราจะทำงานโดยให้ผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้านมานั่งรวมกันเพื่อร่วมแลกเปลี่ยนความรู้ความสามารถ และไอเดียเพื่อให้เกิดการทำงานที่มุ่งเน้นการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่รวดเร็ว และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ซึ่งเราเริ่มด้วยการก่อตั้ง Agile Frontrunner ขึ้นมา โดยมีทั้งหมด 3 Tribes 8 Squads (3 กลุ่ม 8 ทีม) มีฝ่ายทำหน้าที่ เช่น Prepaid Based Acquisition รับผิดชอบการดูแลลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้าใหม่ Postpaid Based Management ที่ดูแลลูกค้าทั้งเรื่องผลิตภัณฑ์และการให้บริการ คอยดูว่ามีส่วนไหนที่ควรพัฒนา และจะทำอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น ต่อมาเป็นเรื่องแพลทฟอร์ม เช่น dtac App Digital Service (การบริการดิจิทัล) และ E-commerce (การทำธุรกรรมออนไลน์) ที่เราต้องทำให้แพลทฟอร์มของเราเป็นช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้ ส่วนที่เหลือจะดูแลในส่วนที่เป็นธุรกิจใหม่ ซึ่งเป็นเรื่องของการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และพัฒนาประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าให้ดีขึ้น
โดยสรุปแล้ว การทำงานแบบ Agile คือ การนำผู้เชี่ยวชาญในด้านต่างๆ จากหลายฝ่ายมานั่งทำงานด้วยกัน แล้วเสนอความคิดเห็นจากมุมมองที่แตกต่างตามความชำนาญของตนเอง เพราะผู้เชี่ยวชาญแต่ละคนมีมุมมองในการดูแลลูกค้าและสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่ต่างกัน แล้วเราก็นำไอเดียเหล่านั้นมารวมกันเพื่อตัดสินใจว่าเราควรทำอะไรให้ดีขึ้นเพื่อลูกค้า การทำงานแบบนี้จะไม่ใช่การสั่งจากเบื้องบนเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการตัดสินใจจากพนักงานทุกคนที่มองเห็นปัญหาของลูกค้า หรือเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด ทั้งนี้การทำงานแบบ Agile จะเน้นที่การแชร์ความคิดอย่างเป็นอิสระและการระดมสมอง
“สำหรับดีแทค Agile คือ การที่เราได้ใกล้ชิดลูกค้ามากขึ้น การที่พนักงานซึ่งมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกวันได้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจ ร่วมสร้างความคิดใหม่ๆ ให้กับบริษัท ซึ่งความใกล้ชิดกับลูกค้า ก็เป็นหนึ่งในนโยบายหลักของดีแทคอยู่แล้ว”
ลูกค้าดีแทคจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างไร
ผู้ใช้บริการของดีแทคคงไม่ได้เห็นในแง่ของการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างของเรา แต่สิ่งที่ลูกค้าจะได้รับก็คือ การให้บริการที่ดีขึ้น ใกล้ชิดกันมากขึ้น และรวดเร็วขึ้นกว่าเดิม รวมถึงการให้บริการและผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ตามความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นด้วย นี่คือสิ่งที่เราหวังว่าลูกค้าดีแทคจะได้รับจาก Agile
ในฐานะ Tribe Lead มีหน้าที่รับผิดชอบอะไรบ้าง
หน้าที่หลักสำคัญของผมก็คือ การทำอย่างไรให้ทีมเข้าใจถึงวิธีการทำงานแบบ Agile อย่างถ่องแท้ ซึ่งเมื่อพวกเขาเข้าใจจุดประสงค์ของการทำงานแบบ Agile พวกเขาก็จะมีความสุขในการทำงานและมีพลังในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้า เพราะหลักการทำงานของ Agile นั้นจะให้คุณค่าต่อไอเดียและความสามารถของแต่ละคนอย่างเต็มที่ รวมถึงเปิดโอกาสให้ทุกคนได้แสดงความคิดเห็นโดยไม่ต้องผ่านความกดดันจากผู้ที่มีตำแหน่งสูงกว่าในองค์กร ทั้งนี้เมื่อคนในทีมได้ร่วมกันทำงานด้วยวิธี Agile พวกเขาจะรู้สึกภูมิใจที่ความสามารถและไอเดียของตนมีคุณค่าต่อผลงานที่ออกมา แต่ในส่วนความรับผิดชอบของผมที่มีต่อทีมนั้น อย่างแรกคือเรื่องการทำงาน ถ้าพวกเขามีปัญหา ผมจะช่วยได้อย่างไรบ้างเพื่อให้เขาตัดสินใจได้เร็วขึ้น รวมถึงเรื่องอื่นๆ ทั่วไป เช่น การประชุมหากเยอะไปก็ควรลดลง ซึ่งเราก็ต้องไม่ลืมว่าการเปลี่ยนวิธีการทำงานครั้งนี้ เราไม่ได้เปลี่ยนทั้งองค์กรพร้อมกัน เรามี Agile Frontrunner ดังนั้นก็อาจมีการทำงานบางส่วนที่ยังคงมีลำดับขั้นตอนหลายชั้น หรือบางครั้งอาจไม่ต้องทำตามขั้นตอนเดิมๆ ก็ได้ ผมจึงมีหน้าที่ต้องจัดการว่า ขั้นตอนไหนยังจำเป็นต้องมีอยู่ จะทำอย่างไรให้ทีมสามารถตัดสินใจและสร้างผลงานได้เร็วขึ้น และทำหน้าที่ในการประสานงานกับคนอื่นๆ ด้วย
