ดีแทคได้ริเริ่ม 8 ทีม Agile เพื่อทดลองวิธีการทำงานแบบใหม่
“dtac เป็นองค์กรขนาดใหญ่ที่มีพนักงานหลายพันคน และมีการทำงานในลักษณะ Silo หรือแบ่งเป็นแผนก รวมถึงมีลำดับขั้นมากมาย ทำให้การเดินหน้าแคมเปญบางอย่างค่อนข้างช้า เพราะต้องรอผู้บริหารแต่ละขั้นตัดสินใจ ซึ่งปัจจัยที่ว่ามานี้ ทำให้บางครั้ง เราบริการลูกค้าได้ช้า เพราะต้องปรึกษากันหลายแผนกกว่าจะให้คำตอบลูกค้าได้” โชคชัย ภัทรมาลัย Agile Coach ของ dtac กล่าว
ยิ่งโลกเทคโนโลยีตอนนี้เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจนพฤติกรรมผู้บริโภคต่างจากอดีตโดยสิ้นเชิง ผู้บริโภคมีความต้องการที่หลากหลาย และต้องการสิ่งที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของตนเองมากขึ้น
Stand up meeting (การประชุมในทุกเช้า) ของทีม prepaid
“ณ จุดนี้เอง dtac จึงเริ่มหาวิธีการทำงานแบบอื่นมาปรับใช้ ซึ่ง Agile คือหนึ่งในวิธีเหล่านั้น เพราะมันช่วยลดขั้นตอนการทำงานต่างๆ จนทุกอย่างทำได้เร็วขึ้น เหมือนกับความหมายของคำว่า Agile ในภาษาอังกฤษที่แปลว่า คล่องแคล่ว, ว่องไว ที่สำคัญคือสามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบได้อิสระตามช่วงเวลานั้นๆ” โชคชัย ภัทรมาลัย เสริม
รายละเอียดการทำงานแบบ Agile
จุดเริ่มต้นของการทำงานแบบ Agile นั้นมีที่มาจากกลุ่มนักพัฒนาซอฟต์แวร์เมื่อหลายสิบปีก่อนที่เจอปัญหาการทำงานที่ล่าช้า และต้องมาคอยแก้ไขปัญหาตลอดเวลา จนทำให้พวกเขาเริ่มกำหนดทิศทางการพัฒนาซอฟต์แวร์ขึ้นใหม่ ประกอบด้วย 4 หัวใจหลักคือ
- ให้คนคุยกันมากกว่าใช้กระบวนการคุยกัน เพราะคนเข้าใจทุกอย่าง เครื่องมือที่ใช้ก็ยิ่งมีประสิทธิภาพ
- ทำเสร็จแค่ไหนให้วัดจากผลลัพธ์ หรือซอฟต์แวร์ที่เสร็จแล้ว ไม่ใช่วัดจากกองเอกสาร
- ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมให้มากที่สุด เพื่อให้ได้สินค้าที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ไม่ใช่แค่เซ็นเอกสารแล้วจบ
- เปลี่ยนแผนได้ตลอดเวลา เปรียบเหมือนการปรุงอาหารที่ต้องทำไปชิมไป
การทำงานแบบ agile ทำให้ทีม postpaid ได้พูดคุยกันมากขึ้น
“การทำงานแบบ Agile เหมือนกับการทำต้มยำกุ้งที่สามารถทำไปชิมไปได้ตลอด หาจุดเหมาะสมที่สุดของช่วงเวลานั้นๆ เพื่อให้ผลลัพธ์ออกมาอร่อยหรือดีที่สุด ต่างกับการทำงานแบบดั้งเดิมที่เหมือนการอบขนม เพราะหลังเราใส่แป้ง ผสมวัตถุดิบ และนำเข้าเตาอบ เราก็ไม่สามารถแก้ไขอะไรได้ และไม่รู้ว่าผลลัพธ์สุดท้ายมันจะเป็นอย่างไร” โชคชัย ภัทรมาลัย Agile Coach ของ dtac กล่าว
สำหรับการนำ Agile มาใช้งานใน dtac จะเน้นที่การตอบสนองลูกค้าได้เร็วกว่าเดิม และไม่ได้อยู่แค่ฝั่งเทคโนโลยี แต่หมายถึงธุรกิจใดก็ได้ เพื่อให้ลูกค้ามีความสุขได้เร็วขึ้น ผ่านการทำงานแบบไร้รอยต่อ ไร้ตะเข็บ พร้อมสร้างการทำงานที่มีคนจากหลายแผนกอยู่ร่วมกัน เพื่อเพิ่มวิสัยทัศน์ ทั้งนี้ด้วยการทำงานแบบ Agile ที่พนักงาน และลูกค้าใกล้ชิดกันมากขึ้น หากลูกค้ามีความสุขและพอใจกับผลงาน ก็จะเป็นกำลังใจให้ผู้ทำงานทันที
โชคชัย ภัทรมาลัย และ Agile Coach ของ dtac
Front Runner จำนวน 200 คน
อย่างไรก็ตามการจะพลิกองค์กรหลักพันมาทำงานแบบ Agile ในทันทีก็คงยาก ทำให้ dtac เลือกสร้างโครงการ Front Runner ขึ้นมา โดยโครงการนี้จะเลือกพนักงานมา 200 คน และพนักงานเหล่านั้นมาจากหลายตำแหน่ง เช่นฝ่ายการตลาด, ฝ่ายไอที และอื่นๆ จากนั้นพวกเขาก็จะถูกแบ่งเป็นกลุ่มทั้งหมด 8 ทีม
“ตัว Front Runner จะมีทั้งทีมที่ดูแลธุรกิจที่เราทำอยู่แล้ว เช่น Prepaid และ Postpaid กับทีมที่ดูแลธุรกิจใหม่ของเรา เช่นจักรยานยนต์ไฟฟ้า และ Smart Farmer ที่ต้องเป็นจำนวน 200 คนเพราะไม่ต้องการให้กระทบโครงสร้างใหญ่ และอยากสร้าง Impact ให้กับลูกค้ากลุ่มเล็กๆ ได้จากจำนวนคนแค่นี้ เพื่อเป็นตัวอย่างก่อน” โชคชัย เสริม
การทำงานของทั้ง 8 ทีม Front Runner จะไล่ตั้งแต่การประชุมในทุกสัปดาห์เพื่อให้ทุกคนในทีมทราบรายละเอียดงานของตัวเอง ซึ่งงานเหล่านั้นจะเป็นงานเล็กๆ และต้องเสร็จในระยะเวลาสั้นๆ หลังจากนั้นเมื่อผ่านไป 6 สัปดาห์ แต่ละทีมจะมาแจ้งว่าผลลัพธ์ออกมาเป็นอย่างไร สามารถสร้าง Impact ให้กับกลุ่มลูกค้าได้มากแค่ไหน
ช่วยแก้ปัญหาในเชิงโครงสร้าง
“เป็นเรื่องปกติที่แต่ละทีม Front Runner จะเจอกับปัญหาในอดีตเมื่อทำงานไประยะหนึ่ง เช่นหากไม่มีบางขั้นตอนมาขั้น ตัวงานมันก็ผ่านออกไปได้เร็วกว่าเดิม เพราะการตัดสินใจทั้งหมดอยู่ที่หัวหน้าทีม ไม่ใช่ผู้บริหารระดับสูงเป็นขั้นๆ เรียกได้ว่าทำ Agile ไป ก็มักจะเกิดเหตุการณ์น้ำลดตอผุดอยู่เป็นประจำ” โชคชัย กล่าว
เมื่อทุกทีมพบต้นตอปัญหาเดิมๆในอดีต เราก็ไม่อยากให้ปัญหานั้นเกิดขึ้นอีกแล้ว และจุดนี้เองจะทำให้ทุกทีมมีความเข้าใจในเรื่อง Agile และสามารถปรับตัวได้กับการทำงานรูปแบบนี้ แม้ช่วงก่อนเริ่มโครงการจะยังคุ้นชินกับการทำงานแบบ Silo ดั้งเดิม และเชื่อว่าการทำงานแบบเดิมนั้นดีอยู่แล้ว
แต่หากต้องการรับรู้ข้อมูลในเชิงลึกมากขึ้นว่าแต่ละทีมของ Front Runner แบ่งงานกันอย่างไร และสามารถยินดีกับความสำเร็จเล็กๆ ได้ในเรื่องใดบ้าง รวมถึงแผนในอนาคตของ dtac ในการปรับการทำงานเป็น Agile ทั้งองค์กรเมื่อไร ต้องติดตามได้ในตอนต่อไป
