ศรินทร์รา วงศ์ศุภลักษณ์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เธอเป็นหนึ่งในผู้บริหารมือฉมัง มากประสบการณ์ที่ผ่านงานมาหลากหลายอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นสินค้าอุปโภคบริโภค ค้าปลีก ตลอดจนบริการโทรคมล้ำนำสมัย แม้เธอจะสั่งสมประสบการณ์ทำงานมาอย่างเจนจัด ทว่าการควบรวมกิจการโทรคมนาคมครั้งใหญ่ที่สุดของภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้กับบทบาทการบริหารบุคลากรกลับเป็นความท้าทายที่ทรหดที่สุดสำหรับเธอ
True Blog ได้มีโอกาสสัมภาษณ์แบบเจาะลึกในหลากประเด็น ทั้งการที่ ทำไมวัฒนธรรมองค์กร จึงเป็นสิ่งสำคัญที่เธอต้องการทำให้สำเร็จ และทำไมเธอถึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรเป็นอันดับแรกเสมอ
เมื่อสองยักษ์ผนึกกำลัง
ด้วยสเกลการควบรวมขนาดใหญ่ที่มีฐานลูกค้ารวมกันระหว่างทรูและดีแทคถึง 51.4 ล้านราย (เฉพาะบริการโมบาย) ดังนั้น ภารกิจสำคัญอันแรกจึงเป็นเรื่องการทำให้มั่นใจว่าคุณภาพการบริการจะไม่ได้รับผลกระทบ ในช่วงเวลาที่พนักงานกว่า 10,000 คนปรับตัวเข้ากับเพื่อนร่วมงานใหม่ ปรับใช้ระบบใหม่ และเผชิญหน้ากับการเปลี่ยนแปลงองค์กร ถ้าเช่นนั้น อะไรคือตัวเชื่อมที่ทำให้พนักงานจาก 2 องค์กรทำงานร่วมกันได้?
วัฒนธรรมไงล่ะ
“ทรูและดีแทคมีความแตกต่างอยู่มาก ด้านหนึ่งก็เป็นกลุ่มบริษัทสัญชาติไทยขนาดใหญ่ ส่วนอีกด้านก็มีความเป็นตะวันตกมาก ดังนั้น วัฒนธรรมจึงมีความสำคัญ ทำให้ 2 ฝั่งหลอมรวมกันเป็นหนึ่งเดียว บุคลากรทุกคนต้องเชื่อมั่นในเป้าหมายและวิสัยทัศน์แห่งการเป็นผู้นำ Telecom-Tech ทุกคนต้องรู้สึกมีส่วนร่วมที่จะช่วยกันผลักดัน ให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จด้วยเหตุนี้ เราจึงต้องสร้างแพสชั่นที่แท้จริง ซึ่งเริ่มจากสิ่งเรียกว่า วัฒนธรรม” ศรินทร์รา อธิบาย
นับแต่การควบรวมสำเร็จเสร็จสิ้นในเดือนมีนาคมปีที่ผ่านมา ทรูคอร์ปได้จัดกิจกรรมอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้พนักงานทั้งจากทรูและดีแทคได้มีปฏิสัมพันธ์ร่วมกันในมิติต่างๆ สร้างบรรยากาศแห่งความสนุกและเต็มเปี่ยมด้วยพลัง (ลองนึกถึงปาร์ตี้คาราโอเกะและชาเลนจ์ทดสอบความแข็งแรงของร่างกาย) เปิดโอกาสให้ผู้บริหารระดับสูงพุดคุยกับพนักงานอย่างเป็นกันเอง
“รางวัลที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพี่คือ เมื่อผู้คนในองค์กรรู้สึกได้ถึงวัฒนธรรมใหม่ๆ ที่ก่อตัวขึ้น ปรับปรุงคุณภาพชีวิตในที่ทำงานให้ดียิ่งขึ้น อย่างกิจกรรมที่จัดขึ้นล่าสุด มีน้องๆ พนักงานบอกพี่ว่า ‘ตอนนี้พวกเราสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างตรงไปตรงมา เรา Work Hard Play Hard มันเปลี่ยนไปแล้วจริงๆ’ สำหรับพี่ การได้ยินสิ่งเหล่านี้ถือว่าคุ้มค่ากับความทุ่มเทที่ให้ไป” เธอเผยความในใจ
แผนกลยุทธ์ด้านวัฒนธรรมองค์กรชุดใหม่
กว่าจะมาถึงจุดนี้ได้ ศรินทร์ราในฐานะแม่งานการสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ โดยเริ่มต้นจาก “การนิยาม” วัฒนธรรมองค์กรชุดใหม่ ซึ่งยึดโยงกับค่านิยม 4 ประการ ได้แก่ Compassion, Credibility, Co-Creation และ Courage ซึ่งเป็นผลลัพธ์จากกระบวนการระดมสมองจากผู้บริหารระดับสูง เพื่อร่วมกันกำหนดเป้าหมาย-วิสัยทัศน์สำหรับบริษัทใหม่
“วัฒนธรรมเริ่มต้นจากบนลงล่าง หากเริ่มต้นผิด คุณจะไม่สามารถพิชิตเป้าหมายได้ ด้วยเหตุนี้ จึงได้มีการหารือกับคณะผู้บริหารระดับสูง เพื่อร่วมกำหนด 3 เป้าหมายสำคัญสำหรับการกำหนดวัฒนธรรมองค์กรนี้
1. One team with trust and respect เราเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นหัวใจแห่งความเชื่อมั่นและความเคารพต่อกันและทำงานเป็นทีมเดียวกัน
2. Performance Driven Organization เราเป็นองคก์รที่มุ่งเน้น ผลลัพธ์โดยมีการตั้งเป้าหมายที่ชัดเจน มีกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ และมีกาารวัดผลอย่างต่อเนื่อง
3. Being customer-centric เราคำนึงถึงความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลักในการดำเนินงานของเรา จากเป้าหมายที่วางไว้ได้ตีความออกมาเป็นคุณค่า 4C เพื่อให้ง่ายต่อการดำเนินงานต่อไป ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมของพนักงาน แฮกาธอน และตัวชี้วัดด้านทรัพยากรบุคคล” ศรินทร์รา อธิบาย
สำหรับวัฒนธรรม 4C ที่กล่าวมานั้น เธอเน้นย้ำถึง Compassion อย่างมาก การควบรวมกิจการระหว่างทรูและดีแทคในครั้งนี้ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงควบรวมทางธุรกิจครั้งที่ 3 ในชีวิตการทำงานของเธอ ทำให้เธอเข้าใจถึงความตึงเครียดที่มีในกลุ่มพนักงาน นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ทีมงานให้ความสำคัญกับการสร้างสมดุลระหว่างการก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วที่มาพร้อมกับการสนับสนุนในด้านต่างๆอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อความผาสุกของพนักงานในองค์กร
“เราควรมีความเห็นอกเห็นใจกันในทุกการกระทำ เห็นส่วนรวมมากกว่าส่วนตน นั่นจึงเป็นเหตุผลว่าทำไมถึงมีกิจกรรมที่ให้ผู้บริหารระดับสูงและพนักงานได้มีโอกาสพบปะพูดคุย มันเป็นเรื่องของการสร้างความคุ้นเคยและทำลายกำแพง และอีกวิธีที่เราใช้ในการแสดงออกซึ่ง Compassion ก็คือ การที่เราให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่และสวัสดิภาพของพนักงานมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการยกระดับสิ่งอำนวยความสะดวก การมีนักกายภาพบำบัดประจำการ ประกันสุขภาพสำหรับครอบครัวพนักงานในราคาพิเศษ อนุญาตให้สมาชิกในครอบครัวใช้บริการยิมของบริษัทได้ ฯลฯ ซึ่งนี่เป็นเครื่องพิสูจน์ถึงการรู้คุณค่าขององค์กรที่มีต่อพนักงานทุกคน
เดินหน้าสู่ยุค AI แห่งอนาคต
หลังการจัดกิจกรรมต่างๆ เพื่อสร้างสัมพันธ์ที่ดีระหว่างทรูและดีแทคเป็นระยะเวลาร่วมปี แม่ทัพหญิงด้านทรัพยากรบุคคลผู้นี้ ได้เปิดเผยถึงแนวทางในปี 2567 ที่จะต่างออกไปจากปีที่ผ่านมาอย่างมีนัยสำคัญ โดยเน้นที่การส่งมอบคุณประโยชน์ที่ลูกค้าจับต้องได้ เพื่อให้เราเข้าใกล้เป้าหมายการเป็นผู้ให้บริการ Telco-Tech ชั้นนำของภูมิภาคมากขึ้น
“ในขวบปีแรกจะเน้นการสร้างวัฒนธรรมเพื่อหลอมผู้คนรู้จักกันมากขึ้น เป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน แต่ตอนนี้ เราต้องการสร้างสิ่งที่ยั่งยืนขึ้น ระยะยาวมากขึ้น ซึ่งนั่นคือการส่งต่อวัฒนธรรม 4C ผ่านไปยังลูกค้าในวิถีต่างๆ” ศรินทร์รา เปิดเผย
พร้อมกันนี้ เธอยังคาดการณ์ด้วยว่า “ดาต้า” จะกลายเป็นยุทธศาสตร์สำคัญ เพื่อก้าวสู่ Telecom-Tech Company ซึ่งเธอได้ รับ data scientist (นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล) เข้ามาอยู่ในทีมทรัพยากรบุคคล และมีแผนการในการขยายรูปแบบการทำงานดังกล่าวไปทั้งบริษัท
“เรากำลังหารือกับมหาวิทยาลัยชั้นนำของโลกอย่างฮาวาร์ดและ MIT เพื่อนำเอาวิธีการเทรนนิ่งด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูลมาใช้กับองค์กรของเรา และด้วยวิวัฒนาการการใช้ AI ในการทำงาน เราจึงจำเป็นต้องสร้างทักษะแห่งความเป็นผู้นำชุดใหม่ นั่นจึงเป็นเหตุผลว่าทำไมการคิดเชิงวิพากษ์จึงเป็นหนึ่งในทักษะที่ต้องการมากที่สุดในการทำงาน คุณอาจมีชุดดาต้าปริมาณมหาศาล แต่สิ่งนั้นจะไม่เป็นประโยชน์เลย ถ้าคุณไม่สามารถตั้งและทดสอบสมมติฐานนั้นได้” ศรินทร์รา เน้นย้ำ
ในขวบปีแรกจะเน้นการสร้างวัฒนธรรมเพื่อหลอมผู้คนรู้จักกันมากขึ้น เป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน แต่ตอนนี้ เราต้องการสร้างสิ่งที่ยั่งยืนขึ้น ระยะยาวมากขึ้น ซึ่งนั่นคือการส่งต่อวัฒนธรรม 4C ผ่านไปยังลูกค้าในวิถีต่างๆ” ศรินทร์รา เปิดเผย
วัฒนธรรมเรียนรู้ทุกสิ่งอย่าง
ระหว่างการสัมภาษณ์ ศรินทร์ราแสดงถึงความสุขและภูมิใจ เมื่อกล่าวถึงการได้มีส่วนสร้างคนให้เติบโต เธอเป็นผู้ร่วมก่อตั้ง True Digital Academy ซึ่งปัจจุบันเป็นหน่วยงานสำคัญทำหน้าที่ในการรีสกิลทักษะดิจิทัลให้กับพนักงานทรู เพื่อรับมือกับเทคโนโลยี AI แห่งอนาคต เธอยังได้จุดประกายแนวคิด Reverse Mentoring ให้ผู้บริหารเหล่า C-Level ให้พนักงานรุ่นใหม่ให้คำแนะนำกับผู้บริหารผ่านมุมมองของคนรุ่นใหม่
“คนรุ่นใหม่มีพลังและนวัตกรรมอันเหลือล้น เต็มเปี่ยมไปด้วยความสนุกสนาน อย่างวันหยุดสุดสัปดาห์ พี่เป็น coach และmentor ให้คำปรึกษากับผู้บริหารรุ่นใหม่และผู้ประกอบการ SMEs พวกเขามีไอเดียดีๆมากมายซึ่งพี่เองก็ได้เรียนรู้จากพวกเขาเช่นกัน อย่างไรก็ตาม หน้าที่ของพี่คือการช่วยให้คำแนะนำ ทำให้ไอเดียพวกเขานำไปปฎิบัติได้ เกิดขึ้นได้และบรรลุผลสำเร็จ ” ศรินทร์รา กล่าว
เธอให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า ความคาดหวังจากพนักงานเก่งๆ ภายในทรูก็คล้ายคลึงกัน โดยพวกเขาต้องการเติบโต เรียนรู้เพิ่มขึ้น ทำมากขึ้น ดังนั้น จึงจำเป็นก่อร่างสร้างวัฒนธรรมที่เปลี่ยนจากกรอบคิดแบบ “Know-it-all” เป็น “Learn-it-all”
“ตลอดชีวิตการทำงาน เมื่อมีคนส่งมอบโอกาสให้ พี่ตอบตกลงเสมอ และนั่นทำให้พี่ผ่านงานมาหลายอย่างก่อนมาทำที่ HR อย่างตอนพี่อยู่ทีมขาย พี่เผชิญกับแรงกดดันในทุกๆ วัน เพื่อหารายได้เข้าบริษัท แต่สิ่งทีพี่ได้เรียนรู้ก็มากมาย ทั้งมุมมองด้านธุรกิจและทักษะการบริหารลูกค้า ในมุมมองของพี่พนักงานทรูต่างก็ต้องการโอกาสนั้นๆ เช่นเดียวกัน พวกเขากระหายใคร่รู้ พวกเขาต้องการเติบโต และนั่นคือหน้าที่ของเราทีม HR ในการช่วยเขาตระหนักรู้ถึงเป้าหมายของเขา” ศรินทร์รา ทิ้งท้าย
อย่างไรก็ตาม ในอีกมุมหนึ่งของหญิงแกร่งแห่ง ทรู คอร์ปอเรชั่น คนนี้ นอกจากการเปลี่ยนผ่านองค์กร เธอมักใช้เวลาว่างไปกับการอบขนมกับเพื่อนๆ และถวายภัตตาหารทำบุญที่วัด เพราะ “การให้” เป็นสิ่งที่ทำให้เธอใช้ชีวิตอย่างมีความสุขในทุกๆ วัน
