นับตั้งแต่มีการเกิดขึ้นของอินเทอร์เน็ตที่เชื่อมต่อไปได้ทั่วโลก กระบวนทัศน์ของเทคโนโลยีก็เปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง Digital Transformation เริ่มเกิดขึ้นให้เห็น อุตสาหกรรมคอมพิวเตอร์พีซีเติบโตมาก โลกเทคโนโลยีพัฒนาต่อเนื่องจนมาถึงอีกหนึ่งจุดเปลี่ยนที่สำคัญคือ การเกิดขึ้นของสมาร์ทโฟน iOS ของ Apple ซึ่งนับเป็นจุดเริ่มต้นของการใช้เทคโนโลยีในการทรานสฟอร์มธุรกิจ (Business Transformation) มีหลายธุรกิจทั่วโลกที่เกิดใหม่และใช้เทคโนโลยี 100% ในการขับเคลื่อนธุรกิจ อาทิ Facebook, Airbnb และ Netflix จนถึงวันนี้ที่เรียกได้ว่าเป็น ยุคของ “AI”
“เราอยู่ในยุคของ AI ซึ่งจริงๆ เป็นอีกยุคหนึ่งของดิจิทัล แต่เป็นยุคที่เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก เพราะความเร็วของดิจิทัลที่เข้ามา กับผลกระทบที่ทั้งใหญ่ เร็ว และมี impact มากขึ้น” เอกราช ปัญจวีณิน หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านดิจิทัล บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของ AI ในการบรรยายพิเศษ หัวข้อ “Revolutionize Your Business Transformation with AI First Organization and Real-World Used Cases” ในงาน MarketingOops Summit 2024
Digital Transformation vs. Business Transformation
Business Transformation ไม่ได้เพิ่งเกิดขึ้น การทรานสฟอร์มที่ผ่านมาก็มีจังหวะและความเร็วในแต่ละช่วง เพราะว่าตลาดเปลี่ยน ผู้บริโภคเปลี่ยน คู่แข่งก็เปลี่ยน รวมไปถึงปัจจัยความไม่แน่นอนต่างๆ ที่ไม่สามารถควบคุมได้ Business Transformation จึงเป็นเรื่องสําคัญมาก และองค์กรไม่สามารถหยุดการทรานสฟอร์มได้ ในทางตรงข้าม ยังต้องทำอย่างต่อเนื่องตลอดเวลา และจำเป็นต้องเร่งปรับเข้าสู่เทคโนโลยี ยอมรับและปรับใช้อย่างรวดเร็ว และใช้ให้ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
Digital Transformation คือ การใช้เทคโนโลยีเข้ามาต่อยอด ช่วยพัฒนาองค์กร และสร้างธุรกิจใหม่ ดังนั้น Digital Transformation กับ Business Transformation ในปัจจุบันแทบจะเป็นเรื่องเดียวกัน องค์กรไม่สามารถทรานสฟอร์มธุรกิจได้โดยปราศจากดิจิทัลและเทคโนโลยี
เปิด Framework ทรานสฟอร์มธุรกิจ มุ่งสู่การสร้างคุณค่าอย่างยั่งยืน
เอกราช กล่าวถึงความตั้งใจของ ทรู ดิจิทัล กรุ๊ป ที่มีเป้าหมายสนับสนุนการทรานสฟอร์มธุรกิจให้ก้าวไปสู่ Sustainable Business Value คือ การสร้างคุณค่าขององค์กรที่เป็นความยั่งยืน ไม่เพียงแค่เรื่อง ESG เท่านั้น แต่เป็นการเติบโตและสร้างคุณค่าขององค์กรในระยะยาว โดยมี business transformation framework ง่ายๆ ที่สามารถปรับใช้ได้กับทุกองค์กร
การทำ Business Transformation เริ่มต้นจากองค์ประกอบ 3 ส่วนหลัก คือ
- Technology – เทคโนโลยีมีอยู่มากและหลากหลาย องค์กรจึงต้องเลือกใช้ให้เหมาะสม เทคโนโลยีที่ดีต้องSeamless เชื่อมต่อเป็นผืนเดียวกัน, Simplify เริ่มต้นและใช้งานง่าย, Automation ช่วยประหยัดเวลา, Flexibility ยืดหยุ่นได้ตามความต้องการ, Agility คือ ความรวดเร็ว และ No Proprietary ทุกอย่างต้องเป็นระบบเปิด เอื้อต่อการเชื่อมโยงกันทั้งหมดทุกเทคโนโลยี
- Data – องค์กรต้องใช้ข้อมูลในการขับเคลื่อนธุรกิจมากขึ้น เพราะ segment ลูกค้าแคบลงเรื่อยๆ ข้อมูลช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ถึงระดับ nano segmentation และเลือกช่องทางที่จะเข้าถึงลูกค้าได้ตรงกลุ่ม อย่างไรก็ตาม โลกของ data ทุกวันนี้ก็เปลี่ยนไป มีทั้งข้อมูลในองค์กร ข้อมูลจากภายนอก และข้อมูลจากอุปกรณ์เซ็นเซอร์ต่างๆ (things data) ยิ่งสามารถควบรวมข้อมูลได้มากเท่าไร โอกาสที่จะทําธุรกิจได้แม่นยําก็มากขึ้นเท่านั้น แต่ที่สำคัญ data ต้องอาศัยแพลตฟอร์ม ช่วยวางโครงสร้าง จัดเรียง และผสานข้อมูลจากหลากหลายแหล่งเข้าด้วยกัน เพื่อให้พร้อมใช้งาน ทำให้ AI สามารถเรียนรู้ได้ทันที
- People – คนในองค์กรต้องใช้เทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์กับองค์กรและตนเองในการปฏิบัติงาน มีทั้ง hard skills และ soft skills โดยเฉพาะ Top 5 soft skill ที่ควรต้องมีในยุคนี้ ได้แก่ Analytical Thinking, Creativity, Adaptability, Leadership และ Collaboration
นอกจากนี้ องค์กรยังต้องมี Operating Process กระบวนการหรือโมเดลในการดำเนินธุรกิจ และ Change Management ให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจและร่วมกันปรับใช้เทคโนโลยี เพื่อทำให้การทรานสฟอร์มธุรกิจเกิด ผลลัพธ์ในด้านต่างๆ ตามต้องการ ไม่ว่าจะเป็น Product Reinvention – การปรับปรุงสินค้าหรือบริการเดิม หรือ เปลี่ยนเป็นสินค้าหรือบริการใหม่ เพื่อให้โดนใจลูกค้ามากที่สุด Optimize Operating Expenses – การตรวจสอบและควบคุมค่าใช้จ่าย Empowering Employees – การมีเครื่องมือและเทคโนโลยีให้คนในองค์กรได้ใช้ ควบคู่กับการสร้างความเข้าใจในธุรกิจ ตลาด และการใช้เทคโนโลยี นำไปสู่การนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจลูกค้าในกลุ่ม Segment ที่องค์กรต้องการมากที่สุด และ Profitable Growth – การเติบโตแบบแข็งแรง
เจาะลึกการทรานสฟอร์มธุรกิจในยุค AI
AI จะเป็นเทคโนโลยีสำคัญที่ขับเคลื่อนการทรานสฟอร์มธุรกิจ นำไปสู่ศักยภาพและประสิทธิภาพขององค์กรที่เพิ่มขึ้นใน 8 ด้าน คือ บรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพได้เร็วขึ้น การตัดสินใจที่แม่นยำมากขึ้น เพิ่มประสบการณ์ให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีขึ้น สร้างนวัตกรรมได้เร็วขึ้น บริหารจัดการค่าใช้จ่ายได้ดีขึ้น การคาดการณ์อนาคต เพิ่มความสามารถและความได้เปรียบในการแข่งขัน และรายได้ที่เติบโตเพิ่มขึ้น
AI จะเข้ามาเป็นศูนย์กลางของ 3 องค์ประกอบหลักในการทรานสฟอร์มธุรกิจ ทั้ง เทคโนโลยี ข้อมูล และ คน
- AI – Center of Technology ช่วยให้การตัดสินใจของธุรกิจมีความรวดเร็วและแม่นยำ สนับสนุนการพัฒนาและสร้างสรรค์นวัตกรรม และ ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า
- AI – Center of Data เริ่มตั้งแต่ ช่วยคัดกรองข้อมูลแบบอัตโนมัติ ประเมินคุณภาพเพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลถูกต้องและเชื่อถือได้ ค้นหาข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ สร้างโมเดลคาดการณ์อนาคตช่วยในการตัดสินใจของธุรกิจ และวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อการตอบสนองแบบทันที ยิ่งไปกว่านั้น data กับ AI จะหลอมรวมเข้าด้วยกัน ทำให้เกิด insight ใหม่ๆ ที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจได้จริง
- AI – Center of People ยกระดับทักษะใหม่ๆ ให้คนในองค์กรเป็น digital citizens ขับเคลื่อน AI-Ready Organization
หลอมรวมเทคโนโลยี เปลี่ยนสู่ Telco-Tech
การทรานสฟอร์มธุรกิจ ไม่ใช่แค่เพียงสินค้าหรือบริการลูกค้าเท่านั้น แต่องค์กรเองก็ต้องทรานสฟอร์มด้วย ทรู คอร์ปอเรชั่น ก็เช่นกัน ที่มีการขับเคลื่อนองค์กรไปสู่บริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยี ที่ไม่ได้มีแค่โครงข่าย (infrastructure) แต่ยังมี บริการดิจิทัล เพื่อสร้างประโยชน์ให้ลูกค้ามากขึ้น ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ครบวงจรมากขึ้น นอกเหนือไปจากบริการด้านการสื่อสาร
ขณะเดียวกัน ในเรื่องของ “คน” เราสร้าง Digital-Ready First Organization โดยทำ 3 เรื่องหลักๆ
- X-Functional – เป็น agile organization ที่เปลี่ยนจากการทำงานแบบ silo เป็นงานที่หลากหลาย เพื่อให้พนักงานได้พัฒนาทักษะและประสบการณ์หลายด้าน
- Evidence-Based – ใช้ data 100% ในการตัดสินใจเชิงธุรกิจ
- Experimental สนับสนุนทดลอง เพื่อเรียนรู้และพัฒนา
นอกจากนี้ ยังต่อยอด Digital-Ready First Organization ให้เป็น AI-First Organization ผ่านการพัฒนา hard skills และ soft skills สร้าง digital citizens ให้ได้ 2,400 คน ในปี 2024 นี้ และนำ AI สร้างระบบอัตโนมัติช่วยงานที่ต้องทำซ้ำๆ ซึ่งทั้งหมดนี้จะต้องทำอย่างต่อเนื่อง โดยการสนับสนุนของคณะผู้บริหารเพื่อให้มั่นใจว่าเราสร้างวัฒนธรรมของคนให้เป็น Digital AI 100%
เส้นทางอนาคต AI ในปี 2050
AI ได้ถูกนำมาใช้ประโยชน์ในหลากหลายมิติ นับเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ทั้งเร็วและแรงในเชิง Impact และคาดว่าในอีก 20-25 ปีข้างหน้านี้ AI จะพัฒนาต่อไปและสร้างประโยชน์ได้อีกมากมายบน 10 track ได้แก่
- Unimaginable problem-solving skills – AI จะช่วยแก้ปัญหาได้อีกหลายอย่าง จากความสามารถในการ Predictive และ Problem Solving ในเวลาเดียวกัน เช่น AI ช่วยอ่านฟิล์มเอ็กซเรย์ และช่วยแพทย์วิเคราะห์ความเสี่ยงให้แก่ผู้ป่วย
- Sophisticated interactions – AI จะเข้าไปอยู่ในทุกหนทุกแห่งที่มีการปฏิสัมพันธ์ ทั้งโทรศัพท์มือถือ จอในรถยนต์ โทรทัศน์ หุ่นยนต์ และอีกหลากหลายรูปแบบ Interaction ในอนาคต
- Hyper connected world – AI จะเป็นศูนย์กลางเชื่อมโยงทุกสิ่งในโลก เชื่อมต่อทุกๆบริการ และวิเคราห์ข้อมูลให้
- Hyper-personalized education – AI ช่วยสร้างและจัดคอร์สอบรม พัฒนาทักษะที่ตรงตามความต้องการและความสนใจแบบเฉพาะบุคคล ซึ่งปัจจุบันเริ่มมีบริการแล้ว
- Quantum powered AI – AI จะคิดและประมวลผลได้เร็วขึ้นอย่างมหาศาลด้วย Quantum Computing
- AI will prolong life – AI จะช่วยให้ชีวิตของมนุษย์ยืนยาวขึ้น จากการกิน การอยู่ และการดูแลรักษาสุขภาพที่ทำได้ในระดับเฉพาะรายบุคคล
- Enhance biotechnology – AI ช่วยวิเคราะห์โรคที่เกี่ยวข้องกับพันธุกรรม ช่วยให้เกิดการบำบัดและรักษาในรูปแบบใหม่ๆ
- Advancement in brain computer interface (BCI) – เพียงแค่คิด ก็สามารถสั่งการทํางานของอุปกรณ์ต่างๆ รอบตัวได้
- Self-healing AI – AI สามารถตรวจสอบความผิดปกติและแก้ไขเองได้ ช่วยให้ระบบต่างๆ มีความเสถียรและน่าเชื่อถือมากขึ้น ทั้งยังลดโอกาสและช่วงเวลาที่ระบบจะเกิดปัญหา
- The AI singularity – AI สามารถคิด เขียน และทำทุกอย่างเองได้ทั้งหมด
