- dtac app แอปพลิเคชันศูนย์กลางของทุกการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและดีแทค ที่มาพร้อมกลยุทธ์การสร้างรายได้จากการทำตลาดเฉพาะตัว
- True iService แอปพลิเคชันที่พัฒนาขึ้นด้วยความใส่ใจทุกขั้นตอน เพื่อให้ลูกค้าสามารถให้บริการตนเองได้แบบอัตโนมัติ
บทวิจัยของ Harvard Business School ระบุว่า หนึ่งในปัจจัยที่ทำให้เกิดเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่ประสบความสำเร็จ คือ “ความหลากหลาย” ความหลากหลายนี้ ไม่ได้หมายความเพียงความหลากหลายที่ติดตัวมาแต่กำเนิด (Inherent diversity) แต่ยังหมายรวมถึงความแตกต่างที่เกิดจากขึ้นจากภูมิหลังและประสบการณ์ (Acquired diversity)
สำหรับเบื้องหลังเรื่องราวความสำเร็จของ 2 นวัตกรรมซูเปอร์แอป ได้แก่ dtac app และ True iService นั้น กว่าจะเป็นวันนี้ ต้องอาศัยปัจจัยต่าง ๆ รวมถึงคุณค่าแห่งความแตกต่างหลากหลายในการทำงาน
dtac app กับภารกิจดีทั่วดีถึง
ทิพอาภา สุขสถิตย์ หัวเรือใหญ่ผู้พัฒนา dtac app ฉายภาพความสำเร็จของ dtac app ให้ฟังว่า dtac app ได้รับการพัฒนาขึ้นครั้งแรกในปี 2553 โดยมีเป้าหมายให้เป็น “ศูนย์กลางของทุกการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและดีแทค” ซึ่งพัฒนามาถึงเวอร์ชันที่ 10 แล้ว จากจุดเริ่มของ dtac app นั้นส่งผลให้ปัจจุบันดีแทคมีลูกค้าที่ใช้งานดิจิทัลต่อเดือน (MAU: Monthly Active Users) ที่ 8.4 ล้านราย (ณ สิ้นเดือนพฤษภาคม 2566) เติบโตจากสิ้นปี 2565 ที่ 7.7 ล้านราย โดยเป้าหมายสิ้นปีนี้อยู่ที่ 10 ล้านราย ซึ่งถือว่ามีการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญ
ทั้งนี้ ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ dtac app มีอัตราการเติบโตสูง คิดเป็นสัดส่วนเกือบ 50% ของฐานลูกค้า ประกอบด้วย 3 ปัจจัย
- Capability ความสามารถของแอปที่มากขึ้น โดยเฉพาะ dtac Beyond ฟีเจอร์รวมสินค้าและบริการดิจิทัลที่หลากหลายมากขึ้นมากกว่าบริการโทรคมนาคม และเป็น One Stop Service เช่น Gaming Nation ที่ให้ลูกค้าสามารถเติมไอเท็มเกมภายในเเอป จากเดิมที่ต้องออกไปยังเว็บไซต์ อำนวยความสะดวกให้เหล่าเกมเมอร์มากขึ้น
- Exclusivity สิทธิพิเศษที่แตกต่างที่ dtac app มอบให้กับผู้ใช้งาน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจะได้รับเงินพิเศษเป็น 150 บาท เมื่อเติมเงิน 130 บาท ผ่าน dtac app และสำหรับลูกค้าใหม่ที่ดาวน์โหลดแอปจะได้รับ 30 coins ทันที
- Offers บริการใหม่ที่ตรงใจมากขึ้น ซึ่งถือเป็น Killer feature ของปีที่ผ่านมา คือ dtac Facebook Autoflex บริการยืมเน็ตผ่าน Facebook ซึ่งเป็นบริการที่พัฒนาร่วมกันระหว่าง Telenor Digital, Meta และดีแทค ซึ่งในฟีเจอร์นี้ช่วยดึงดูดกลุ่ม “ลูกค้าใจดีให้ยืมเน็ต” ให้เข้ามาใช้งาน ทำให้ในปี 2565 มีผู้ใช้งานดิจิทัลเพิ่มขึ้น 24%
ความหลากหลายเชิงประสบการณ์
ด้านภัทรวดี ลีกุลพิทักษ์ Head of Growth ของ dtac app อธิบายเบื้องหลังความสำเร็จที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของลูกค้าดีแทคว่ามาจากหนึ่งในปัจจัยสำคัญ คือ “ความแตกต่าง” ซึ่งไม่ใช่เพียง Inherent diversity หรือความหลากหลายที่ติดตัวมาตั้งแต่เกิด เช่น เพศ ชาติพันธุ์ เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึง Acquired diversity ความแตกต่างที่เกิดจากขึ้นจาก “ประสบการณ์” ในบริบทของการพัฒนาแอปให้เป็นที่นิยม มีผู้ใช้งานหลักหลายล้านนี้ จำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือจากหลากหลายแผนก อาศัยองค์ความรู้และความเชี่ยวชาญหลากหลายศาสตร์ ไม่ใช่เพียงแค่การโค้ดดิ้ง ไอที แต่ยังต้องอาศัยความเป็น “มนุษย์” สื่อสารให้เข้าใจ ออกแบบการใช้งานให้ง่ายที่สุด
ทิพอาภา เล่าภาพทิ้งท้ายว่า สำหรับปีนี้ กลยุทธ์สำคัญยังคงเป็นเรื่องการของการเพิ่มความสามารถของแอปโดยเฉพาะในส่วนของ dtac Beyond ซึ่งเป็นบริการอื่นนอกเหนือจากบริการโทรคมนาคม นอกจากนี้ ยังจะเน้นไปที่การสร้างรายได้ (monetization) ผ่าน dtac app ผ่านการทำการตลาดเฉพาะตัว (personalization) โดยร่วมมือกับทีม Customer Value Management นำพฤติกรรมการใช้งานกับพฤติกรรมการซื้อมาวิเคราะห์ร่วมกัน ซึ่งเป็นข้อมูลที่ได้มีการปกป้องข้อมูลและปฏิบัติตาม พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลหรือ PDPA เพื่อให้ลูกค้าแบรนด์ดีแทคสามารถเข้าถึงบริการที่ดีที่สุด
กว่าจะเป็น True iService
อีกหนึ่งบริการที่ประสบความสำเร็จให้ลูกค้าเลือกใช้บริการได้อย่างอิสระเต็มที่ด้วยตัวเอง ก็คือ True iService ที่มีผู้ใช้งานทั้งสิ้นราว 5.2 ล้าน MAU ( Monthly Active Users) อัตราการเติบโตที่ 12% ต่อปี โดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าสามารถให้บริการตนเองได้แบบอัตโนมัติ ครอบคลุมทั้งบริการก่อนและหลังการขายของผลิตภัณฑ์ทรู อาทิ การตรวจสอบยอดบิลและชำระค่าบริการ การเปิดใช้งานและลงทะเบียนหมายเลขโทรศัพท์ การซื้อแพกเกจเสริมสำหรับโทรศัพท์และอินเทอร์เน็ตบ้าน และการแก้ไขปัญหาการใช้งานเบื้องต้น
นพวรรณ โพธิ์งามวงศ์ หัวเรือใหญ่ของ True iService อธิบายว่า True iService เป็นแอปที่พัฒนาขึ้นเพื่อตอบโจทย์บริการแบบครบวงจรทั้งก่อนและหลังการขายของผลิตภัณฑ์ทรู ได้แก่ TrueMove H, True Online และ TrueVisions โดยเมื่อกลางปี 2565 ที่ผ่านมา มีการปรับปรุงยกระดับการให้บริการภายในแอปครั้งใหญ่ เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในการใช้งานบนแอปที่ดีและสะดวกยิ่งขึ้น
ในปัจจุบัน True iService มีจุดเด่นเรื่องของการตอบโจทย์บริการหลังการขายให้ลูกค้าสามารถจัดการบริการต่าง ๆ ได้เองตลอด 24 ชั่วโมง โดยทีมงานได้เพิ่มขีดความสามารถแชทบอท AI “มะลิ” ให้ฉลาดยิ่งขึ้น สามารถแนะนำบริการและแก้ไขปัญหาลูกค้าเบื้องต้น ตลอดจนแก้เหตุขัดข้องทางเทคนิค รวมทั้งมีบริการ Network Excellence On-hand ที่ช่วยตรวจสอบสัญญาณและแก้ปัญหาได้ทันที บริการ Pay for Others สำหรับจัดการบิลหรือเติมเงินให้คนในครอบครัวหรือผู้อื่นได้ บริการ Digital eSIM ที่ลูกค้าสามารถเปิด eSIM เบอร์ใหม่ หรือเปลี่ยนซิม โอนย้ายในเครื่องได้เอง รวมถึงบริการ Caller ID Block สำหรับบล็อกเบอร์โทรที่ไม่ต้องการหรือไม่รู้จัก ซึ่งบริการที่ครบวงจรในแอป True iService นี้ ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดจำนวนสายลูกค้าที่ติดต่อเข้าคอลเซ็นเตอร์ได้ถึง 15% ในปี 2565
ความท้าทายของ True iService คือการพัฒนาแอปให้ครอบคลุมทุกบริการของทรู ทั้ง mobile และ non-mobile ดังนั้น การใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centricity) จึงถือเป็นหลักคิดสำคัญของการพัฒนา True iService – นพวรรณกล่าว
นพวรรณกล่าวและเสริมว่า ที่ผ่านมาล้มลุกคลุกคลานนับไม่ถ้วน แต่ทั้งหมดคือการเรียนรู้ เพื่อให้บริการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
ความหลากหลาย: เบื้องหลังการพัฒนาเทคโนโลยี
ด้านรฐา ศรีวัฒรางกูร Senior Product Owner ผู้รับผิดชอบด้านออกแบบแอปพลิเคชัน เล่าเบื้องหลังการพัฒนาว่า กว่าจะมาถึงทุกวันนี้ได้ ทีม True iService ที่ประกอบด้วยคนที่มีความหลากหลายด้านความรู้และประสบการณ์ต่างต้องทำงานกันอย่างหนัก ลงไปสอบถาม คลุกคลีกับลูกค้าหน้าร้านและพนักงาน True Shop ร่วม 3 เดือน เพื่อให้ทีมเข้าใจ journey การใช้งานและความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
การทำงานกับผู้คนที่มีภูมิหลังที่หลากหลาย ทำให้วิธีคิดและมุมมองต่อปัญหาต่างกัน ดังนั้น การสื่อสารและความเข้าใจคนทำงานด้วยกันจึงถือเป็นปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ เพราะบางครั้ง แม้จะเป็นคำเดียวกัน แต่การตีความนั้นก็อาจคลาดเคลื่อนหรือแตกต่างกันได้ จึงจำเป็นต้องรีเช็กความเข้าใจทุกครั้ง – นพวรรณกล่าว
นพวรรณกล่าวว่า เธอเป็นคนหนึ่งที่มีพื้นฐานมาจากวิศวกร ดังนั้นการมองปัญหาและวิธีแก้ไขจะมองแบบวิศวกร แต่การทำงานกับคนหลากหลายทำให้เข้าใจมุมมองของทีมงานที่มีภูมิหลังแตกต่างกัน
ในภาพกว้าง เธอทั้ง 4 คนให้มุมมองในทิศทางเดียวกันว่า ปัจจัยสำคัญของเทคโนโลยีคือ “ความเป็นมาตรฐาน” (standardization) ซึ่งจะเกิดขึ้นจากมุมมองและความร่วมมือกัน (collaboration) ที่แตกต่างหลากหลายของผู้พัฒนาและผู้ใช้งาน ซึ่งท้ายที่สุด เทคโนโลยีนี้เองที่เป็นเครื่องมือในการ “เชื่อม” ความแตกต่างของคนในสังคมให้มีความเป็นหนึ่งเดียวกัน
